Construindo uma organização centrada no cliente

As organizações centradas no cliente seguem um princípio simples: priorizar as necessidades e os desejos dos clientes leva ao crescimento, à inovação, à rentabilidade e muito mais. Uma análise da McKinsey de 2021 revelou que os líderes norte-americanos em experiência do cliente alcançaram um crescimento de receita mais do que o dobro do registrado por seus pares menos focados no cliente. Como escrevem os autores, “estratégias focadas em encantar os clientes permitem que as empresas obtenham maior valor de sua base de clientes atual — o que resulta em resultados financeiros concretos”.
Em última análise, para ser verdadeiramente centrada no cliente, sua organização precisa abraçar a mudança contínua, pois as necessidades e expectativas dos clientes estão em constante evolução. Isso significa desmantelar silos organizacionais e alinhar uma visão compartilhada do cliente entre as equipes. Este manual fornece etapas práticas para ajudá-lo a fazer as perguntas certas e construir uma organização onde o sucesso do cliente seja a base do crescimento de longo prazo.