Como o sistema de saúde dos EUA ficou mais seguro ao se concentrar na experiência do paciente

Antes de 1999, "desempenho" tinha uma definição simples e unidimensional para os líderes do setor de saúde e seus conselhos: TI era uma abreviação do relatório financeiro do CFO, resumindo as margens operacionais. Desde então, o "desempenho" se tornou mais complexo, incluindo agora dezenas ou até centenas de medidas de qualidade. "Números que entorpecem" tornou-se uma descrição muito comum para relatórios de desempenho em muitas organizações. Agora, entretanto, surgiu uma teoria unificadora sobre como melhorar o desempenho em todas essas dimensões - segurança, qualidade, experiência e financeira. O que é essa teoria, o que é esse impulsionador e que evidências a sustentam? Primeiro, algumas palavras sobre de onde viemos e como chegamos até aqui. Antes de 1999, o pressuposto era de que a qualidade no setor de saúde era basicamente muito boa e, de qualquer forma, era difícil, se não impossível, de medir. A saúde financeira da organização era a métrica mais importante a ser seguida pela gerência e pela governança. Mas 1999 foi o ano em que o Institute of Medicine (IOM) lançou o livro "To Err Is Human" (Errar é Humano), cuja primeira frase começava assim: "A assistência médica nos Estados Unidos não é tão segura quanto deveria ser...". A segunda frase estimava que cerca de 98.000 pessoas morriam em hospitais a cada ano em decorrência de erros evitáveis. Dois anos depois, o relatório de acompanhamento do IOM, "Crossing the Quality Chasm" (Cruzando o abismo da qualidade), analisou outros tipos de qualidade decepcionante, incluindo lacunas na eficiência, eficácia, pontualidade e centralização no paciente. Centro de Insight A vanguarda dos cuidados com a saúde Patrocinado pela Optum Como os provedores mais inovadores estão criando valor. Alguns relatórios do IOM são rapidamente esquecidos; esses dois mudaram o mundo. Os prestadores de serviços de saúde (com fortes estímulos de pagadores e reguladores) começaram a medir e tentar melhorar várias dimensões da qualidade, inclusive a confiabilidade no uso da medicina baseada em evidências, a experiência do paciente e a segurança. As medidas nunca foram perfeitas. O trabalho foi difícil e gerou disrupção. Ainda há muitas oportunidades de melhoria no setor de saúde atualmente, mas o fato é que o atendimento está melhor, mais seguro e mais eficiente. Algumas organizações melhoraram mais rapidamente do que outras, e os ganhos foram maiores em áreas que eram o foco principal da liderança em muitas instituições (por exemplo, segurança). Dito isso, muitas organizações obtiveram melhorias constantes em vários tipos de desempenho. Isso é uma coincidência? Ou será que há organizações que se comportam bem e, portanto, são mais eficazes em aprender e melhorar? A resposta está cada vez mais clara: é a TI. Meus colegas e eu analisamos dados sobre a experiência do paciente, bem como dados divulgados publicamente sobre a segurança do paciente e o desempenho dos negócios. Descobrimos que esses "resultados" de desempenho estão correlacionados, ou seja, as organizações com melhor experiência do paciente também têm melhores registros de segurança e relatam melhores margens financeiras. Por exemplo, o gráfico abaixo mostra as taxas de eventos de segurança - indicadas pela pontuação do Patient Safety for Selected Indicators (PSI 90), uma medida composta - readmissões, tempo de permanência e condições adquiridas no hospital (pontuação HAC) para hospitais nos quartis superior e inferior de várias áreas de experiência do paciente (enfermagem, atendimento médico, etc.). Também há boas notícias para os Diretores financeiros nessas análises. Os hospitais com melhor desempenho em segurança e experiência do paciente também tiveram melhor desempenho financeiro. Por exemplo, as margens financeiras dos hospitais no quartil superior da probabilidade de recomendação dos pacientes foram 4,8 pontos percentuais mais altas do que as do quartil inferior. Eu poderia resumir muitas e muitas comparações nesses tipos de dados de desempenho, mas os leitores provavelmente já têm uma ideia. Os resultados de desempenho que os pacientes e os provedores desejam tendem a seguir na mesma direção. Mas por quê? O que está impulsionando o quê? Por exemplo, a melhor experiência do paciente gera menor tempo de permanência ou é o contrário? Os hospitais com melhor desempenho financeiro estão localizados em mercados com status socioeconômico mais alto e, portanto, têm maior reembolso e pacientes mais felizes com suas vidas em geral e, de alguma forma, são menos vulneráveis a eventos de segurança? Ou existem alguns fatores comuns de desempenho em geral? Nossas análises sugerem que sim, e o fator comum a vários tipos de desempenho parece ser a cultura. Meus colegas da Press Ganey concluíram recentemente uma extensa série de análises de dados de organizações de prestadores de serviços clientes sobre o envolvimento geral dos funcionários, o envolvimento dos médicos e um indicador do envolvimento dos enfermeiros, a medida composta de enfermagem derivada da Practice Environment Scale-Nursing Work Index. Para cada uma dessas medidas de envolvimento, examinamos as associações com três tipos diferentes de "resultados" (experiência do paciente, segurança e desempenho financeiro). Esse trabalho envolveu dezenas de análises de pares que, coletivamente, mostram que as organizações com maior envolvimento medido de todas essas formas têm melhor desempenho medido de todas essas formas. Os leitores interessados em ver essas análises com mais detalhes podem fazer o download gratuito do relatório aqui. A associação entre os vários resultados e as várias medidas de envolvimento é mais consistente com a conclusão de que médicos, enfermeiros e outros funcionários envolvidos - pessoas que têm orgulho de sua organização, que acreditam que ela está comprometida com a qualidade e a segurança e que consideram o trabalho em equipe um valor fundamental - têm melhor desempenho. Não há estudos randomizados que comprovem isso, mas acreditamos que esse seja o ingrediente secreto. Minha opinião é que essas análises oferecem conforto e orientação aos líderes que podem estar estressados e exasperados com o número crescente de medidas de desempenho relevantes para suas organizações. Sim, todas elas são importantes para alguém, incluindo subconjuntos de pacientes e funcionários, bem como para o resto da sociedade. Porém, é impossível empreender esforços concentrados em cada uma delas. Essas análises apontam para o poder de esforços concentrados e eficazes destinados a aumentar o envolvimento de médicos, enfermeiros e outros funcionários, conforme indicado no gráfico de apoio. Se eles acreditarem que a organização se preocupa com a qualidade e a segurança, e se os valores fundamentais incluírem compaixão pelos pacientes e trabalho em equipe, há uma boa chance de que a qualidade e o desempenho financeiro sejam melhores.

Como o sistema de saúde dos EUA ficou mais seguro ao se concentrar na experiência do paciente

Resumo.

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