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Resumen.
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Read in English¿Por qué algunas empresas obtienen mejores resultados que otras, incluso cuando adoptan las mismas prácticas de mejora operativa? Por ejemplo, en el sector bancario, HSBC, Bank of America, American Express, Citi, NatWest y Westpac han implementado Lean, Six Sigma y otras prácticas similares de excelencia operativa. Sin embargo, sus resultados varían considerablemente. Algunas, como Bank of America y HSBC, han ganado cuota de mercado y han aumentado la satisfacción de los clientes, mientras que otras, como Royal Bank of Scotland y Westpac, se han estancado o se han quedado rezagadas.