4 habilidades para escuchar que los líderes deben dominar

Cuando la gente describe a un buen comunicador en el trabajo, suele hablar de un gran presentador, no de un gran oyente. De hecho, pocos cursos de las escuelas de negocios se centran en desarrollar la capacidad de escuchar y la mayoría de las sesiones de educación y formación de los empleados tampoco lo hacen. Eso es un error. Los líderes que escuchan bien crean culturas empresariales en las que la gente se siente escuchada, valorada y comprometida - y los empleados que experimentan una escucha de alta calidad reportan mayores niveles de satisfacción laboral y seguridad psicológica. Escuchar también está clasificada como la habilidad de comunicación oral más importante en el lugar de trabajo, por encima de conversar y presentar, respectivamente. Esta es la razón por la que escuchar es fundamental en el plan de estudios que enseño a los estudiantes de MBA en la Escuela de Negocios de Stanford, así como a los equipos empresariales globales y a los líderes militares. Es una habilidad entrenable y un factor de cambio para cualquiera que ocupe un puesto de liderazgo. Si le interesa convertirse usted mismo en un mejor oyente, aquí tiene cuatro técnicas que puede utilizar para empezar. Técnica nº 1: Escuche hasta el final Es probable que esté familiarizado con las técnicas de escucha deficientes: planificar qué decir mientras la otra persona sigue hablando, interrumpir con una solución o saltar con una historia similar ("¡Eso también me pasó a mí! En mi caso..."). Estos momentos suelen producirse cuando el oyente está intentando encontrar una forma de conectar. También pueden ser el resultado de la ansiedad social, cuando el oyente se siente nervioso sobre cómo va a contribuir a la discusión e intenta pensar por adelantado. El problema es que, cuando habla demasiado pronto o vuelve la conversación hacia sí mismo, disminuye la calidad del intercambio. A muchas personas les lleva un minuto comunicar el punto principal de su mensaje. Si les interrumpe o deja de escuchar antes de que hayan terminado, puede perderse por completo su significado, lo que hace que su respuesta sea discutible. ¿Un enfoque mejor? Esté totalmente presente. Cómo hacerlo: Preste atención a su comportamiento durante las conversaciones e intente darse cuenta de cuándo se vuelve hacia dentro: cuando empieza a pensar en lo que dirá a continuación, se emociona al compartir una solución o rememora todas las formas en que puede relacionarse con la historia de la otra persona. En estos casos, haga una pausa y recuérdese que debe "escuchar hasta el final". Una vez que la otra persona termine, tómese un momento para pensar en lo que acaba de oír antes de responder. Es probable que la otra persona aprecie una respuesta más pausada y reflexiva que una inmediata y posiblemente irrelevante. Cómo se ve esto en la práctica: Supongamos que está en una reunión individual con su subordinado directo. Le cuentan sus dificultades para cumplir un plazo y, en mitad de la conversación, usted siente la tentación de dejar de escuchar y empezar a pensar en soluciones. Utilizar la técnica de "escuchar hasta el final" puede ayudarle a contrarrestar la presión que siente por responder de inmediato. Le obligará a ralentizar su mente, relajarse y estar presente. Puede que se sorprenda de todo lo que es capaz de absorber de esta manera. Al escuchar hasta el final, por ejemplo, podría enterarse de que la lucha de su subordinado directo está relacionada con un cliente irrespetuoso y no con una incapacidad para priorizar su lista de tareas pendientes (lo que usted podría haber supuesto). Si hubiera dejado de escuchar a la mitad, su aportación habría sido irrelevante y el problema principal de su empleado habría quedado sin resolver. Técnica nº 2: Escuchar para resumir, no para resolver "Escuchar hasta el final" es una habilidad valiosa, pero no basta por sí sola. También debe ser consciente de cómo está escuchando. A saber: ¿Está escuchando para resolver o para comprender? Aunque puede resultar tentador resolver todos los problemas que le plantean -sobre todo para los líderes que intentan generar confianza con sus equipos-, llegará más lejos si primero se centra en comprender el problema en cuestión. Es entonces cuando esta segunda técnica puede resultar útil. Cómo utilizarla: Cuando practique estar presente, tenga en cuenta que no necesita recordar todas y cada una de las palabras que diga la otra persona. En su lugar, céntrese en intentar comprender el panorama general. De forma natural, irá absorbiendo los detalles más importantes a medida que avance la conversación. Cuando la otra persona haya terminado de hablar, de nuevo, haga una pausa para reflexionar sobre lo que ha oído. En este punto, una forma útil de hacer avanzar la conversación es comprobar visceralmente que ha entendido correctamente el significado del orador. Puede decir: "Lo que le he oído decir es..." y luego resumir o parafrasear sus palabras. A continuación, pregunte: "¿Lo he entendido bien?". Esto demuestra al interlocutor que su intención es ponerse de acuerdo. También aclarará la inquietud que le están planteando y le ayudará a construir esa base de confianza que puede estar buscando establecer. Si su resumen es erróneo, ¡no pasa nada! Para obtener más información, puede simplemente decir: "Por favor, dígame más" o "Dígame qué me estoy perdiendo". Cómo se ve esto en la práctica: Siguiendo con nuestro ejemplo original, su subordinado directo le cuenta que está teniendo problemas para cumplir un plazo porque su cliente le da continuamente comentarios contradictorios. Cada vez que su subordinado directo realiza el ajuste solicitado, el cliente parece aún más descontento, y el plazo se acerca. Usted podría parafrasear: "Parece que no está recibiendo comentarios claros del cliente y tiene cierta ansiedad por entregarle un producto final dentro del plazo. ¿Lo he entendido bien?". Si su subordinado directo responde "sí", puede preguntarle: "Hablemos de algunas formas de acercarnos a ellos para ponernos de acuerdo". Esto demuestra a su empleado que comprende sus preocupaciones y ayuda a construir aún más una base de confianza y apoyo. Técnica nº 3: Escuche tanto la relación como el contenido Si ya domina las dos primeras técnicas, estará listo para profundizar un poco más en lo que hace falta para convertirse en un gran oyente. Una parte del dominio de la escucha como habilidad consiste en comprender que la mayoría de las conversaciones tienen dos dimensiones: La Relación: su conexión con la otra persona El Contenido: la información o el problema que le están comunicando Cuando se trata de la dimensión de la relación, estar plenamente presente o "escuchar hasta el final" (técnica nº 1) es clave. Fomenta la conexión y ayuda a que las personas se sientan cómodas compartiendo sus pensamientos y preocupaciones con usted. Cuando se trata de la dimensión del contenido, "escuchar para resumir" (técnica nº 2) es clave. Esta parte de la conversación suele tener un carácter más transaccional. Implica absorber rápidamente la información, demostrar que entiende el asunto y trabajar con la otra persona para averiguar qué hacer a continuación. Los grandes oyentes son conscientes de ambas dimensiones y pueden ajustar su enfoque en función de las necesidades de su interlocutor. Cómo utilizarlo: Cuando esté escuchando, preste atención a hasta qué punto se está centrando en la relación frente al contenido. Muchas personas tienen la costumbre de inclinarse hacia una dimensión y excluir la otra. Pero centrarse sólo en el "contenido" puede cerrar a la otra persona, sobre todo si siente que usted se preocupa más por su trabajo que por su bienestar. En el otro extremo, centrarse sólo en la "relación" puede conducir a conversaciones que den vueltas en torno a cualquier solución real. Es importante equilibrar ambas cosas. Si se encuentra demasiado inclinado en una dirección, tome nota y ajuste el equilibrio. Cómo se ve esto en la práctica: Volviendo a nuestro ejemplo, su subordinado directo está teniendo problemas con un cliente exigente. Escuchar la relación le permitirá generar confianza y demostrar a su empleado que se preocupa por comprender su problema. Escuchar el contenido le permitirá oír claramente el reto para poder hacer sugerencias informadas sobre los próximos pasos. Pero supongamos que comienza la conversación inclinándose demasiado por lo primero. Escucha las preocupaciones de su subordinado directo y responde con empatía para demostrarle que le valora y se preocupa por él. Sin embargo, al cabo de unos instantes, empieza usted a sobreindexarse. Se da cuenta de que su objetivo de crear una conexión más fuerte (lo cual es bueno) le ha llevado a permanecer demasiado tiempo en "modo relación" y le está impidiendo actuar como un socio de pensamiento fuerte en la lluvia de ideas para encontrar soluciones. Se ha puesto en su lugar pero ahora intenta caminar por ellos. Puede corregir el rumbo cambiando su enfoque hacia el contenido: haciendo las preguntas difíciles, analizando las opciones e ideando los siguientes pasos. Técnica nº 4: Escuche los valores Esta última técnica es quizá la más difícil, pero será más fácil de aprender una vez que haya dominado los pasos fundamentales anteriores. Se trata de desarrollar su intuición y su capacidad de percepción al escuchar para comprender mejor lo que valora la otra persona. Tanto si despotrican de algo nimio como si comparten algo emotivo o complejo, es una oportunidad para que usted aprenda más sobre lo que es importante para ellos. Comprender cómo se manifiestan los valores de las personas y cómo influyen en su comportamiento en el trabajo es un superpoder del liderazgo. Esto se debe a que nuestros valores suelen influir en las situaciones que percibimos como desafiantes y en cómo respondemos a ellas. Si tiene una idea de qué situaciones, tareas o proyectos pueden desencadenar a sus subordinados directos y por qué, puede utilizar este conocimiento para ayudarles a resolver problemas y prepararles para el éxito. En el lugar de trabajo, los valores comunes podrían incluir la honestidad, el logro, el sentido de pertenencia, la responsabilidad, el respeto, la estabilidad o la lealtad. Cómo utilizarlo: Cuando un subordinado directo se acerque a usted con un reto, practique prestando atención a lo que están diciendo por debajo de la superficie. Tal vez estén preocupados porque se les ha dejado fuera de una cadena de correos electrónicos, lo que sospechan que es deliberado. O tal vez estén molestos por la impresora, que siempre está estropeada. Pregúntese: "¿Qué historia se están contando a sí mismos mis subordinados directos? ¿Cómo influyen sus valores en su percepción de la situación? ¿Qué más puede estar desencadenándoles?" En el primer escenario, es posible que su empleado valore un "sentido de pertenencia" y que el hecho de quedar fuera de la cadena de correo electrónico le haga sentir como un extraño. En el segundo, puede que su empleado valore la eficiencia y que la impresora averiada genere constantemente disrupciones en su flujo de trabajo. Esto podría disminuir su confianza en la eficacia de toda la empresa. Recuerde que, aunque los valores evocan emociones fuertes, las personas no siempre reconocen cuándo están desencadenando su comportamiento. Si puede acceder a los distintos valores de su equipo y ver qué se está respetando o no, podrá tomar decisiones más informadas sobre cómo orientarles y guiarles. Es posible que no pueda resolver todos los problemas en el momento, pero reconocer sus valores es una respuesta de apoyo que puede ayudar a crear un entorno atractivo. Como advertencia, tenga en cuenta que no todos los problemas o retos se prestan a escuchar en busca de valores. Por ejemplo, puede que la impresora estropeada no sea más que un molesto problema técnico. Por eso es importante no hacer suposiciones. Tenga la antena levantada, pero no deduzca antes de hablarlo con su subordinado directo. Cómo se ve esto en la práctica: Volviendo una vez más a nuestro ejemplo, hasta ahora, la puesta en práctica de una buena capacidad de escucha le ha permitido ayudar a su subordinado directo con el reto de trabajar con un cliente difícil. Usted ha "escuchado hasta el final" para comprender su problema y hacer que se sienta escuchado. Les ha resumido el problema y ha comprobado que están en la misma página. Incluso ha sabido cuándo pasar de la relación al contenido. Ahora es el momento de contemplar los valores que ha escuchado durante su conversación. Más allá de la cuestión superficial de la proximidad del plazo, ¿qué de esta interacción con el cliente está provocando emocionalmente a su empleado? ¿Cómo le está desestabilizando o dificultando avanzar de forma productiva? Por ejemplo, podría hablar con él diciéndole: "He oído que usted valora el respeto y la estabilidad en sus interacciones con los clientes, así como alcanzar la excelencia en su trabajo. ¿Es así?" Al nombrar y honrar los valores de su empleado, ha intentado darle un nuevo sentido de claridad. También ha reafirmado la excelencia de su trabajo, independientemente de este único cliente. Si usted se equivoca o ellos tienen valores diferentes, ha abierto la conversación para que los compartan. Por último, recuerde que puede utilizar los conocimientos adquiridos a través de esta interacción en el futuro: a la hora de considerar qué tareas satisfarán más a este empleado y a la hora de anticiparse a sus posibles retos. Dominar el arte de escuchar no es sólo una estrategia: es una fuerza de liderazgo transformadora que eleva las interacciones a momentos significativos de crecimiento y conexión. Cada conversación es una oportunidad para practicar la escucha eficaz y profundizar en el conocimiento de su equipo. Dar prioridad a las habilidades de escucha utilizando estas poderosas técnicas reforzará su caja de herramientas de comunicación a la vez que aumentará el compromiso y la productividad de su equipo. Escuche mejor para liderar mejor.

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