Como as empresas podem usar a IA para atender melhor os clientes surdos e com deficiência auditiva

Há mais de três décadas, a Lei dos Americanos com Deficiência (ADA) tem desempenhado um papel fundamental na promoção de comunicações acessíveis e equitativas para pessoas surdas e com deficiência auditiva. A ADA expandiu o uso obrigatório de intérpretes de linguagem de sinais, exigiu legendas ocultas na televisão e obrigou o acesso a sistemas de telecomunicações. Embora a ADA tenha sido aprovada muito antes das tecnologias avançadas de hoje, seu apelo presciente, há 34 anos, por comunicações equitativas continua sendo uma força orientadora tão relevante como sempre, um farol que ilumina um caminho para a acessibilidade em nosso mundo orientado pela TI. Os últimos anos foram transformadores para o acesso de pessoas surdas e com deficiência auditiva às tecnologias de comunicação. Os sistemas criados com e alimentados por IA agora oferecem tradução em tempo real usando a tecnologia de reconhecimento de fala automatizado para converter perfeitamente a fala em texto. Há outras inovações emergentes que têm o potencial de automatizar a tradução da fala para a linguagem de sinais, facilitada por avatares digitais com tecnologia de IA. No entanto, esses avanços vêm acompanhados de desafios reais, principalmente nas interações de atendimento ao cliente. À medida que as empresas correm para automatizar suas operações de atendimento ao cliente, muitas estão criando inadvertidamente novas barreiras para pessoas surdas e com deficiência auditiva. Desde a década de 1990, as pessoas surdas e com deficiência auditiva dependem principalmente dos serviços de retransmissão de telecomunicações (TRS) para interagir com quem faz chamadas de voz. O TRS é composto por agentes que trabalham em call centers e facilitam a comunicação entre um chamador surdo e um usuário de voz não surdo, seja por meio de texto ou linguagem de sinais. O TRS foi transformador para pessoas surdas e com deficiência auditiva quando foi introduzido há décadas. Mas o TI é mais eficaz quando uma pessoa surda que usa o serviço consegue se conectar diretamente com o chamador de voz que está tentando contatar. A TI é altamente problemática quando usada para fazer interface com as operações de atendimento ao cliente. Imagine os desafios de usar uma central de atendimento para se comunicar com outra e como isso cria uma experiência abaixo do ideal para o indivíduo surdo ou com deficiência auditiva. O senhor pode imaginar como a chamada se torna complexa, especialmente em assuntos particulares, como serviços bancários ou de saúde, à medida que a conversa é retransmitida para frente e para trás durante a interface com os sistemas interativos de atendimento ao cliente. O TRS não foi projetado para navegar com eficiência nos sistemas complexos, parcial ou totalmente automatizados, que muitas empresas usam para agilizar o atendimento ao cliente. Além disso, sistemas complexos de reconhecimento de voz e a proliferação de bots habilitados para IA podem ser confusos e não atendem às necessidades exclusivas de clientes surdos e com deficiência auditiva que se comunicam principalmente e nativamente em linguagem de sinais. Embora os chatbots possam ser programados para se comunicar em vários idiomas, no momento não há nenhum mecanismo para que eles ofereçam suporte aos clientes que dependem da linguagem de sinais para se comunicar. Assim, eles prejudicam a equivalência que o Título IV da ADA não apenas previu, mas também determinou: que a experiência de comunicação para pessoas surdas deve ser igual à experiência desfrutada por pessoas que não são surdas. Estima-se que o mercado global de call center, que abrange desde terceirizadores de processos de negócios a instituições financeiras e companhias aéreas, atinja mais de US$ 740 bilhões até 2030. Os provedores estão acelerando rapidamente em direção à automação total por meio da implementação de aplicativos de atendimento ao cliente com suporte de IA. Embora esse desejo de eficiência seja compreensível, dados os enormes custos envolvidos no atendimento ao cliente, é fundamental que as inovações não deixem ninguém para trás, especialmente considerando o poder aquisitivo significativo das comunidades de surdos e deficientes. Com base em décadas de experiência trabalhando com e em nome das comunidades de surdos e deficientes auditivos na prestação de serviços de comunicação, aqui estão algumas maneiras pelas quais os líderes podem se apoiar na visão e no espírito da ADA para criar programas de atendimento ao cliente mais inclusivos e acessíveis nesta era da IA: 1. Projetar as experiências dos clientes para serem inclusivas desde o início. Considerar as necessidades de pessoas surdas e com deficiência auditiva em todos os estágios da prestação de serviços. Por exemplo, se uma empresa pretende adicionar um chatbot, ela deve garantir que seus chatbots possam ser transferidos sem problemas para um representante ao vivo que possa se comunicar por meio de linguagem de sinais ou fornecer suporte adicional baseado em texto. Sempre que possível, envolva usuários finais surdos na concepção e no teste de seus sistemas para identificar possíveis barreiras. 2. Reaproveite uma parte das eficiências obtidas com a automação para atender a necessidades mais complexas de atendimento ao cliente. Por exemplo, usando os recursos que o senhor economizou com a automação da IA, crie uma fila exclusiva para clientes com deficiência para receber assistência de representantes ao vivo especialmente treinados e implemente a capacidade de prestar serviços diretamente na linguagem de sinais sempre que possível. 3. Use uma mentalidade abundante e expansiva na engenharia das experiências do cliente. As empresas devem considerar a possibilidade de oferecer vários canais de comunicação - voz, texto e linguagem de sinais por vídeo - e permitir que os clientes alternem entre esses modos com facilidade. Quanto mais pontos de acesso o senhor puder criar, melhor. 4. Demonstre práticas socialmente responsáveis. Destaque as iniciativas e os recursos de acessibilidade de sua empresa - não apenas nas práticas de atendimento ao cliente, mas em toda a organização - em suas comunicações de marketing e com o cliente. Isso não só mostra aos clientes com deficiência que eles são valorizados, mas também que a sua empresa está genuinamente comprometida com a inclusão de todos os seus clientes. 5. Envolva indivíduos com experiência vivida como pessoa com deficiência no desenvolvimento de qualquer aplicativo com tecnologia de IA. Contrate pessoas surdas e com deficiência para contribuir diretamente com os projetos de sua empresa. Além disso, considere a possibilidade de fazer parcerias com organizações lideradas por surdos e deficientes, criar um conselho consultivo para deficientes ou trabalhar com consultores qualificados em surdez e deficiência para fornecer feedback contínuo sobre a acessibilidade de seus programas e sistemas de atendimento ao cliente. Veja um exemplo que coloca esses princípios em prática. Há quinze anos, o Communication Service for the Deaf (CSD), do qual sou CEO, começou a defender o uso de chamadas diretas por vídeo (DVC). O DVC cria um enorme valor para as entidades que adotam o serviço, pois reduz o tempo total das chamadas em até 42% e aumenta substancialmente a satisfação do cliente. As economias de escala que ele exige significam que o DVC não é uma panaceia ou um substituto para o TRS, mas é um método de acesso muito superior para envolver pessoas surdas e com deficiência auditiva nas operações de atendimento ao cliente da sua empresa. Desde então, grandes organizações, como a 988 Suicide & Crisis Lifeline, a Comcast's Xfinity Internet, o Google e a Cox Communications, estão usando o DVC atualmente como complemento de suas centrais de atendimento. A Comcast Xfinity deu um passo adiante. A TI permitiu que um assinante surdo ligasse diretamente para um representante de atendimento ao cliente fluente em ASL que trabalha em nome da Comcast, eliminando assim a necessidade de alternar entre duas centrais de atendimento diferentes e de envolver qualquer agente ou intérprete terceirizado para resolver um problema de atendimento ao cliente. . . . O acesso para pessoas surdas avançou muito nas últimas décadas, graças à ADA e a toda a importante legislação que se seguiu. Ao olharmos para o futuro no século XXI, duas coisas são certas. A revolução da IA só vai se acelerar e, com o envelhecimento da população, um número maior de pessoas viverá com uma deficiência. O potencial da IA deve ser o de ampliar, e não restringir, as oportunidades de as empresas se envolverem e interagirem com seus clientes. Devemos aproveitar e buscar integrar a inovação de forma a considerar as nuances humanas, especialmente para garantir o acesso equitativo às comunicações para todos. As organizações devem se lembrar de que, ao implementar novas tecnologias, como a IA generativa, para obter eficiência, elas não se esquecem das tecnologias de trabalho ainda disponíveis que podem ajudar e auxiliar os clientes com necessidades específicas. O DVC e outras ferramentas desse tipo podem trabalhar em conjunto com sistemas automatizados e atender às necessidades exclusivas de comunicação de pessoas surdas e com deficiência. Agora, mais do que nunca, e décadas após sua criação, a ADA continua sendo um guia importante e poderoso para garantir um mundo de TI acessível e igualitário para todos nós.

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Resumo.

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