Cómo pueden las empresas utilizar la IA para atender mejor a los clientes sordos o con dificultades auditivas

Durante más de tres décadas, la Ley de Estadounidenses con Discapacidades (ADA) ha desempeñado un papel fundamental en el avance de las comunicaciones accesibles y equitativas para las personas sordas y con dificultades auditivas. La ADA ha ampliado el uso obligatorio de intérpretes de lengua de signos, ha impuesto la subtitulación cerrada en televisión y ha obligado a acceder a los sistemas de telecomunicaciones. Aunque la ADA se aprobó mucho antes que las avanzadas tecnologías actuales, su clarividente llamamiento hace 34 años en favor de unas comunicaciones equitativas sigue siendo una fuerza orientadora tan relevante como siempre, un faro que ilumina el camino hacia la accesibilidad en nuestro mundo impulsado por la inteligencia artificial. Los últimos años han sido transformadores para el acceso de las personas sordas y con dificultades auditivas a las tecnologías de la comunicación. Los sistemas construidos con IA y potenciados por ella ofrecen ahora traducción en tiempo real utilizando tecnología de reconocimiento automático del habla para convertir sin problemas el habla en texto. Existen otras innovaciones emergentes que tienen el potencial de automatizar la traducción del habla al lenguaje de signos facilitada por avatares digitales impulsados por IA. Sin embargo, estos avances vienen acompañados de retos reales, sobre todo en las interacciones de atención al cliente. A medida que las empresas se apresuran a automatizar sus operaciones de atención al cliente, muchas están creando inadvertidamente nuevas barreras para las personas sordas y con dificultades auditivas. Desde la década de 1990, las personas sordas y con dificultades auditivas han dependido principalmente de los servicios de retransmisión de telecomunicaciones (TRS) para interactuar con las personas que llaman por voz. Los TRS están formados por agentes que trabajan desde centros de llamadas y facilitan la comunicación entre una persona sorda que llama y un usuario de voz no sordo, ya sea mediante texto o lenguaje de signos. El TRS supuso una transformación para las personas sordas y con problemas de audición cuando se introdujo hace décadas. Pero es más eficaz cuando una persona sorda que utiliza el servicio puede conectar directamente con el interlocutor de voz con el que intenta comunicarse. Resulta muy problemático cuando se utiliza para interactuar con las operaciones de atención al cliente. Imagine los retos de utilizar un centro de llamadas para comunicarse con otro, y cómo esto crea una experiencia subóptima para el individuo sordo o con dificultades auditivas. Puede imaginarse lo compleja que se vuelve la llamada, especialmente en asuntos privados como la banca o la sanidad, ya que la conversación se retransmite de un lado a otro mientras se interactúa con los sistemas interactivos de atención al cliente. El TRS no está diseñado para navegar con eficacia por los complejos sistemas parcial o totalmente automatizados que muchas empresas utilizan para agilizar sus servicios de atención al cliente. Es más, los complejos sistemas de reconocimiento de voz y la proliferación de bots habilitados para IA pueden resultar a menudo confusos y no se adaptan a las necesidades únicas de los clientes sordos o con dificultades auditivas que se comunican principalmente y de forma nativa en lenguaje de signos. Aunque los chatbots pueden programarse para comunicarse en multitud de lenguas, no existe en la actualidad ningún mecanismo que les permita atender a los clientes que dependen de la lengua de signos para comunicarse. Por lo tanto, socavan la equivalencia que el Título IV de la ADA no sólo preveía, sino que ordenaba: que la experiencia de comunicación de las personas sordas sea la misma que la que disfrutan las personas que no son sordas. Se calcula que el mercado mundial de los centros de atención telefónica, que abarca desde subcontratas de procesos empresariales hasta instituciones financieras y compañías aéreas, alcanzará más de 740.000 millones de dólares en 2030. Los proveedores están acelerando rápidamente hacia la automatización total mediante la implantación de aplicaciones de atención al cliente asistidas por IA. Aunque este deseo de eficiencia es comprensible dados los enormes costes que conlleva el servicio de atención al cliente, es crucial que las innovaciones no dejen a nadie atrás, sobre todo teniendo en cuenta el importante poder adquisitivo de las comunidades de sordos y discapacitados. A partir de décadas de experiencia trabajando con y en nombre de las comunidades sordas y con dificultades auditivas en la prestación de servicios de comunicación, he aquí algunas formas en que los líderes pueden apoyarse en la visión y el espíritu de la ADA para crear programas de atención al cliente más inclusivos y accesibles en esta era de la IA: 1. Diseñe las experiencias de los clientes para que sean inclusivas desde el principio. Tenga en cuenta las necesidades de las personas sordas o con dificultades auditivas en cada fase de la prestación del servicio. Por ejemplo, si una empresa está pensando en añadir un chatbot, debe asegurarse de que sus chatbots puedan transferirse sin problemas a un representante en directo que pueda comunicarse mediante el lenguaje de signos o proporcionar asistencia adicional basada en texto. Siempre que sea posible, involucre a los usuarios finales sordos en la ideación y prueba de sus sistemas para identificar posibles barreras. 2. Reutilice una parte de las eficiencias obtenidas con la automatización para apoyar necesidades de atención al cliente más complejas. Por ejemplo, utilizando los recursos que ha ahorrado gracias a la automatización de la IA, cree una cola específica para que los clientes con discapacidades reciban asistencia de representantes en directo especialmente formados e implemente la capacidad de prestar servicios directamente en lenguaje de signos siempre que sea posible. 3. Utilice una mentalidad abundante y expansiva en la ingeniería de las experiencias de los clientes. Las empresas deben considerar la posibilidad de ofrecer múltiples canales de comunicación -voz, texto y lengua de signos a través de vídeo- y permitir a los clientes alternar entre estos modos con facilidad. Cuantos más puntos de acceso pueda crear, mejor. 4. Demuestre prácticas socialmente responsables. Destaque las iniciativas y características de accesibilidad de su empresa -no sólo en sus prácticas de atención al cliente, sino en toda su organización- en sus comunicaciones de marketing y con los clientes. Esto no sólo telegrafía a los clientes con discapacidades que se les valora, sino también que su empresa está realmente comprometida con la inclusión de todos sus clientes. 5. Involucre a individuos con experiencia vivida como personas con discapacidad en el desarrollo de cualquier aplicación potenciada por la IA. Contrate a personas sordas y discapacitadas para que contribuyan directamente a los proyectos de su empresa. Además, considere la posibilidad de asociarse con organizaciones dirigidas por personas sordas y discapacitadas, crear un consejo asesor sobre discapacidad o trabajar con consultores cualificados en sordera y discapacidad para que le proporcionen información continua sobre la accesibilidad de sus programas y sistemas de atención al cliente. Considere un ejemplo que pone en práctica estos principios. Hace quince años, el Servicio de Comunicación para Sordos (CSD), del que soy CEO, empezó a abogar por el uso de la videollamada directa (DVC). La DVC crea un enorme valor para las entidades que adoptan el servicio, ya que reduce el tiempo total de llamada hasta en un 42% y aumenta sustancialmente la satisfacción del cliente. Las economías de escala que requiere significan que la DVC no es una panacea ni un sustituto de la TRS, pero sí un método de acceso muy superior para involucrar a las personas sordas o con dificultades auditivas en las operaciones de atención al cliente de su empresa. Desde entonces, importantes organizaciones como el 988 Suicide & Crisis Lifeline, Comcast's Xfinity Internet, Google y Cox Communications utilizan hoy el DVC como complemento de sus centros de llamadas. Comcast Xfinity incluso ha dado un paso más. Ha permitido que un abonado sordo llame directamente a un representante de atención al cliente que domina el ASL y que trabaja en nombre de Comcast, eliminando así la necesidad de saltar entre dos centros de llamadas diferentes y de involucrar a cualquier agente o intérprete ajeno para resolver un problema de atención al cliente. . . . El acceso para las personas sordas ha avanzado mucho en las últimas décadas y gracias a la ADA y a toda la importante legislación que le ha seguido. De cara al siglo XXI, hay dos cosas seguras. La revolución de la IA no hará más que acelerarse y, con el envejecimiento de la población, cada vez seremos más los que vivamos con una discapacidad. El potencial de la IA debe ser ampliar, no reducir, las oportunidades de las empresas para comprometerse e interactuar con sus clientes. Debemos aprovechar e intentar integrar la innovación de forma que tenga en cuenta los matices humanos, sobre todo a la hora de garantizar un acceso equitativo a las comunicaciones para todos. Las organizaciones deben recordar que, al implantar nuevas tecnologías, como la IA generativa, en aras de la eficiencia, no deben olvidar las tecnologías de trabajo aún disponibles que pueden ayudar y asistir a los clientes con necesidades específicas. El DVC y otras herramientas de este tipo pueden funcionar en tándem con los sistemas automatizados y satisfacer las necesidades de comunicación únicas de las personas sordas y discapacitadas. Ahora más que nunca, y décadas después de su creación, la ADA sigue siendo una guía importante y poderosa para garantizar un mundo de la IA accesible y equitativo para todos nosotros.

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Resumen.

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