Cómo convertirse en un oyente más empático

En 1984, el médico Howard Beckman y sus colegas grabaron 74 conversaciones médicas, todas las cuales empezaban con un médico preguntando a un paciente cuál era su preocupación. El 70% de los pacientes fueron interrumpidos en menos de 20 segundos; sólo el 2% llegó a terminar su pensamiento. El estudio fue ampliamente difundido, pero quince años después, Beckman descubrió que los médicos seguían interrumpiendo con la misma frecuencia e igual rapidez. Escuchar atentamente y en silencio no siempre resulta natural para los profesionales, lo que puede dificultar su trabajo. Los médicos que hablan por encima de sus pacientes pueden perderse información que necesitan para diagnosticarlos. Los asesores financieros, tutores o gestores que no se toman unos minutos para escuchar podrían perder unas horas -o meses- guiando a sus clientes, alumnos y equipos por el mal camino. ¿Por qué, entonces, es tan natural que los profesionales dominen la conversación? Una de las razones es que muchos de nosotros tenemos una idea equivocada de lo que significa tener habilidades sociales. He estudiado la empatía durante las dos últimas décadas. Tal y como la definen los científicos, la empatía es la capacidad de compartir, comprender y preocuparse por las experiencias de los demás. Pero, ¿cómo definen este término los no científicos? A lo largo de los años, he preguntado a miles de personas qué creen que es la empatía y he obtenido cientos de respuestas. Una definición destaca como la campeona indiscutible, nominada por mucha más gente que cualquier otra: "caminar una milla en los zapatos de otra persona". Los psicólogos llaman a esto "toma de perspectiva", y han demostrado que puede ser una herramienta poderosa. Las investigaciones descubren que cuando las personas se proyectan en la vida de los demás, se vuelven más generosas y menos prejuiciosas hacia ellos. Viéndome a mí mismo en usted, puede que le trate mejor. Pero aunque la toma de perspectiva nos ayude a preocuparnos, es una forma errónea de comprender. Poniéndose en la situación de otra persona, puede acabar teniendo una imagen clara de cómo se sentiría usted si fuera ella, pero no de cómo se siente realmente. Después de todo, nunca intentaría averiguar si un amigo se siente cómodo con sus tacones de aguja, sus crocs o sus zapatillas poniéndoselos usted mismo. Probablemente sus zapatos no le queden bien a usted, y su historia tampoco. La toma de perspectiva está plagada de sesgos, que son aún más peligrosos porque quienes toman la perspectiva no ven esos sesgos. A lo largo de 25 experimentos, los investigadores Tal Eyal y Nick Epley pidieron a la gente que se imaginara a sí misma en las situaciones de otras personas y descubrieron que la toma de perspectiva hacía que esas personas estuvieran más seguras de haber adquirido una percepción social, pero no más acertadas sobre lo que los demás sentían realmente. Eyal y Epley llaman a este fenómeno " error deperspectiva", y está en todas partes. Los expertos no se dan cuenta de lo que los no expertos no entienden, por lo que utilizan jerga técnica en lugar de un lenguaje sencillo. En los conflictos, la gente discrepa sobre aquello en lo que discrepa, lo que intensifica la división. Y en el trabajo, las personas con poder no comprenden las luchas de quienes no lo tienen. Un ejecutivo que esté considerando una política de regreso a la oficina podría imaginar cómo se sentiría trabajando en persona. Pueden permitirse una casa cerca de la sede, tienen una guardería estupenda y se ganan el respeto de sus colegas, por lo que su experimento mental pinta un panorama de color de rosa, que no comparte la mayoría de su equipo. Sobre todo, la toma de perspectiva trata la empatía como un deporte en solitario: El que siente empatía debe limitarse a comprender por lo que está pasando otra persona. Pero eso no es empatía. Es telepatía - que, por supuesto, no existe. De hecho, nadie puede empatizar solo. Lo que hacen cada día los buenos consejeros, profesores, médicos, terapeutas y amigos es empatizar de forma colaborativa, trabajando con otras personas para comprenderlas. Los científicos llaman a esto "obtención de perspectiva", en la que una persona utiliza preguntas y escucha activa para llegar al fondo de los sentimientos de otra. La obtención de perspectiva es menos famosa que la toma de perspectiva pero mucho más precisa. Ayuda a las personas a entenderse con precisión. Las investigaciones también descubren que cuando las personas con mucho poder se dedican a captar la perspectiva, los individuos que no tienen poder se sienten "escuchados", lo que mejora las relaciones entre ellos. Y cuando las personas en medio de un desacuerdo se detienen y participan en el acto de la toma de perspectiva, descubren puntos en común y se convierten en defensores más convincentes de sus propias ideas. Especialmente para los líderes y los expertos, hace falta valor para admitir que no entendemos a los demás y darles espacio para que nos enseñen. Pero, afortunadamente, cualquiera de nosotros puede practicar la obtención de perspectiva y mejorar en ello con el tiempo. He aquí algunos puntos por los que empezar. Pruebe a hacer un "bucle" para comprender. Elbucle es una sencilla técnica de obtención de perspectiva utilizada por periodistas, mediadores, detectives y otras personas cuyo trabajo consiste en obtener información de la gente. Un "looper" hace una pregunta y da tiempo a la otra persona para que responda, pero no se detiene ahí. A continuación, parafrasea lo que ha oído y sigue con una frase como "¿Es correcto?" o "¿Qué más me estoy perdiendo?". Los dos repiten el proceso hasta que ambas personas están de acuerdo en lo que uno de ellos está diciendo. El bucle es sencillo pero puede ser enormemente poderoso. Los que hacen el bucle se hacen una idea precisa de lo que sienten los demás, pero también ejercen una influencia sobre la persona que responde a sus preguntas. Al sentirse verdaderamente escuchadas, esas personas revelan más. Si se les pide que den más detalles, pueden encontrar nuevas formas de describir su experiencia o incluso descubrir lo que piensan o desean de nuevas maneras. El bucle también profundiza las conversaciones y las conexiones. Despeje su mente y restablezca sus objetivos. Es una experiencia familiar: "Escuchamos" a otra persona pero en realidad sólo estamos esperando nuestro turno para hablar, preparando mentalmente lo que vamos a decir. Para los líderes y los expertos, es fácil creer que nuestro trabajo consiste en tener todas las respuestas, incluso sobre lo que los demás necesitan o sienten. Esa presión puede favorecer el error de perspectiva y todo el daño que conlleva. Especialmente si se encuentra en una posición de influencia o liderazgo, intente replantear su papel. En lugar de intentar dar respuestas, piense en las mejores preguntas que puede hacer. O haga incluso menos, y simplemente ponga toda su energía en estar presente. Escuchar puede parecer pasivo, pero piénselo de nuevo. En un estudio, parejas de amigos desempeñaron el papel de orador y oyente. Mientras los oradores compartían historias, a algunos oyentes se les dijo que prestaran mucha atención y a otros se les encomendó una segunda tarea que les distrajo. Cuando los oyentes estaban distraídos, los oradores contaban historias menos fluidas y era más probable que olvidaran lo que habían dicho. Si revisa disimuladamente su correo electrónico mientras su colega habla en una reunión virtual, probablemente esté siendo menos disimulado de lo que cree. La gente se da cuenta de cuándo no estás escuchando y cuándo sí. El "buen" silencio y el "mal" silencio se perciben de forma totalmente diferente, y ambos dan forma a las conversaciones, así como a las comunidades. Los lugares de trabajo caracterizados por una escucha fuerte y activa rastrean el rendimiento, la confianza y la lealtad. Para aprovechar estos beneficios, podemos recordar que a veces un buen liderazgo significa decir menos, no más. Realice una auditoría posterior a la conversación. Después de hablar con alguien, pregúntese ¿Qué he aprendido de esta persona? ¿En qué me equivoqué antes pero me equivoco un poco menos ahora? Si su respuesta es que antes estaba perfectamente acertado y sigue estándolo, puede que no esté escuchando tan bien como cree - y ésta podría ser una gran oportunidad para darle otra oportunidad al bucle. Con demasiada frecuencia, tratamos la empatía como una actuación. Intentando demostrar lo bien que entendemos a la gente, acabamos pasando por alto las pistas que podrían ayudarnos a conectar de verdad. La obtención de perspectiva se apoya en otra idea: Cada conversación es un proyecto conjunto, que se realiza mejor cuando dejamos espacio para aprender unos de otros.

Cómo convertirse en un oyente más empático

Resumen.

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