Como os fornecedores de tecnologia de médio porte podem reter clientes durante uma recessão

Apenas nos primeiros quatro meses de 2023, marcas de tecnologia de alto nível demitiram quase 170.000 funcionários. Agora, o próximo grupo na fila para sofrer o choque da desaceleração são os fornecedores de tecnologia B2B cujos produtos e serviços mantêm essas marcas de tecnologia de alto nível funcionando. Os contratos estão prestes a ser renovados e as decisões de renovação serão muito analisadas. Vai ser uma jornada turbulenta, especialmente para as empresas de médio porte, cujos bolsos não são tão fundos quanto os de suas contrapartes empresariais. Quando os tempos são bons, muitos produtos B2B são considerados de missão crítica. Este ano, à medida que as ambições e previsões de muitas empresas diminuem e seus objetivos mudam, esse termo soa vazio. O valor agora é medido cuidadosamente em relação às mudanças nas metas comerciais. Como fornecedor de SaaS, o senhor pode estar pensando em fazer descontos agressivos ou reduzir seus próprios custos ao máximo. No entanto, a longo prazo, essas abordagens podem prender uma empresa de médio porte, cuja marca está menos estabelecida, em uma corrida para o fundo do poço. De acordo com minha experiência como CEO da ChurnZero, que ajuda as empresas de assinatura a crescerem mantendo seus clientes, a abordagem certa para os fornecedores de médio porte é se tornarem mais "aderentes", trabalhando com os clientes para obter o valor nominal de que precisam e resolver os novos desafios que enfrentam. Na melhor das hipóteses, é preciso muito para salvar as contas que correm o risco de se transformar em clientes. Quando o risco é generalizado e as emoções dos clientes estão à flor da pele, tanto pessoal quanto organizacionalmente, é preciso muito mais. Essas três estratégias ajudarão o senhor a salvar suas contas. Quando executadas com um espírito de parceria e empatia, muito trabalho árduo e um pouco de improvisação, o senhor pode manter mais clientes dos quais depende seu crescimento futuro. Torne-se o treinador de seus clientes quando as metas deles mudarem Passei o (terrível) fim de semana da corrida bancária do Silicon Valley Bank (SVB) pensando em um plano de mitigação para nossos clientes que usavam o SVB. Precisaríamos presumir que eles não tinham dinheiro e que suas metas organizacionais haviam mudado para simplesmente sobreviver. Como trabalharíamos com eles para ajudá-los a se manter à tona? Diferentemente de uma corrida ao banco, o choque de uma recessão ocorre ao longo de meses, mas é igualmente provável que mude as metas que seus clientes tinham quando assinaram contrato com o senhor. É essencial entender essas mudanças e fazer parceria com seus clientes enquanto eles se adaptam a elas. Isso começa com o pessoal de atendimento ao cliente fazendo uma pergunta: Como a economia está afetando suas metas e alguma delas foi alterada? Fora de uma recessão, quando todos têm recursos, essa não é uma pergunta que as pessoas fazem. Hoje, ela é a chave para salvar muitas contas. Por exemplo: digamos que o senhor tenha um cliente cuja meta inicial era expandir suas próprias contas de clientes. No entanto, ao fazer a pergunta acima, o senhor descobre que a nova meta dele é economizar dinheiro e ser mais eficiente. Essa é a sua deixa para ajudá-lo a se adaptar. O senhor pode fornecer a eles valor de uma parte diferente do seu produto? O senhor tem recursos de automação ou IA que podem economizar tempo e dinheiro? Se a sua automação e IA puderem economizar 20% do tempo deles, o senhor pode tirar um quinto do trabalho deles. Como um fornecedor de médio porte que enfrenta os mesmos ventos contrários que seus clientes, o senhor frequentemente descobrirá que os novos desafios e prioridades deles refletem os seus. Aproveite esse ponto de vantagem. O senhor já está procurando "melhor, mais rápido, mais barato" em suas próprias operações, portanto, aplique a mesma perspectiva às necessidades de seus clientes. Lidere com recursos de produtos que ofereçam velocidade, eficiência e escala e prepare-se para acelerar a adoção desses recursos por seus clientes por meio de educação digital ou treinamento individualizado para tornar o cliente autossuficiente no uso de seus produtos o mais rápido possível. Aborde a subutilização antes que seus clientes o façam De acordo com a G2, 30% das assinaturas de software empresarial estão ociosas ou subutilizadas. Fora de uma recessão, isso é embaraçoso, mas em grande parte inofensivo. Agora, porém, esses erros parecem maiores e mais difíceis para seus clientes e, neste momento, eles estão caçando todos os aplicativos de software não essenciais. Para seus clientes não engajados, o senhor precisa chegar até eles antes que ajam, com seu próprio plano de ação. Esses clientes podem estar insatisfeitos, mas todos apreciam um fornecedor que se apresenta para oferecer uma solução. Em cada ligação para o cliente, certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente tenha empatia. Aborde essas reuniões como segundas conversas de descoberta. Procure entender as preocupações de seus usuários finais e as preocupações de suas organizações. Ouça com atenção, leia as entrelinhas e faça perguntas de acompanhamento antes de sugerir a solução. A solução certa será diferente para cada cliente, mas o senhor pode prever o que eles podem precisar com antecedência prestando atenção aos dados de uso do produto. Um cliente adequado que está seis semanas atrasado na adoção do produto pode ser trazido de volta ao caminho certo com mais integração ou educação digital, por exemplo. Uma conta que está atrasada há seis meses, no entanto, pode precisar de serviços adicionais ou de um desconto para salvar o relacionamento. Em uma recessão, buracos como esses são maiores e mais difíceis de sair. Faça parcerias com seus usuários finais para influenciar as decisões de renovação Mesmo quando o seu produto é bem adotado e oferece valor, as renovações tornam-se mais incertas em uma recessão porque cada compra é examinada com mais rigor. Este ano, os controladores, CFOs e até mesmo os CEOs dos seus clientes talvez precisem aprovar contratos, o que significa que os usuários finais precisam melhorar a transmissão do seu valor para os tomadores de decisão. O senhor pode ajudá-los de duas maneiras. A primeira é por meio de relacionamentos e relatórios. Seu pessoal de atendimento ao cliente deve mapear a árvore de tomadores de decisão na empresa do cliente e trabalhar com o usuário final para envolvê-los e influenciá-los. Coloque a mão na massa, configurando e personalizando os relatórios de seus clientes para comunicar todo o seu valor. Oriente seus usuários finais sobre as perguntas difíceis que seus líderes farão e ofereça-se para participar dessas reuniões. Em segundo lugar, reveja o roteiro de seus produtos até o final deste ano. Se o senhor puder acelerar qualquer aprimoramento que agregue valor para os líderes e tomadores de decisão, agora é a hora. Se o seu produto estiver vinculado à receita, por exemplo, o senhor pode criar um painel de controle personalizado para os CFOs? Se o seu produto for destinado às equipes de sucesso do cliente, mas que, incidentalmente, traz à tona novas oportunidades de negócios, o senhor pode criar uma integração de CRM que o mantenha em primeiro lugar na mente do chefe de vendas do cliente? Crie esses aprimoramentos para trabalhar com as plataformas que os tomadores de decisão usam diariamente. A empresa média usa 88 aplicativos e eu, por exemplo, quero fazer login no menor número possível deles. Por onde o senhor deve começar? Concentre-se em seus clientes mais adequados. Os compromissos com os clientes que descrevi acima requerem tempo e recursos significativos, especialmente para fornecedores de médio porte que já estão trabalhando com pouco dinheiro. Se os dados de uso de seus produtos indicarem dificuldades em toda a sua base de clientes, concentre-se, em primeiro lugar, nos clientes mais adequados. Faça uma referência cruzada de seus dados históricos e em tempo real. Quais setores ou tamanhos de empresa tendem a obter mais resultados com seu produto? Quais grupos são os mais afetados pelo ambiente atual? Atualize suas pontuações de saúde do cliente de acordo com isso e vá até onde os dados apontarem. Embora seja tentador distribuir seus recursos uniformemente, é mais eficaz concentrar-se nos clientes com maior probabilidade de sucesso. Depois de identificá-los, não espere para colocar seu plano em ação. Quanto mais o senhor adiar, mais difícil será salvar suas contas. Por outro lado, quanto mais cedo o senhor agir, melhor. Ao chegar a essas situações antes de seus clientes - especialmente se o senhor tiver percebido o problema antes deles - o senhor transcende o relacionamento com o fornecedor para se tornar um parceiro, um parceiro que seus clientes podem fazer um esforço extra para salvar.

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Resumo.

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