O gerenciamento de desempenho não deve acabar com a colaboração

Os líderes da TechCo, uma fabricante de software de análise de marketing individualizado em rápido crescimento (uma empresa real que disfarçamos para este artigo), enfrentaram um problema intrigante: embora as equipes de vendas e instalação estivessem atingindo todas as suas metas, muitos clientes novos estavam seriamente insatisfeitos. Indo mais a fundo, os executivos descobriram que, embora cada departamento estivesse medindo o desempenho de suas equipes em suas respectivas tarefas, ninguém tinha qualquer incentivo para garantir que todas as peças se encaixassem - que o software fosse personalizado para gerar análises precisas para os requisitos complexos e diferenciados de cada cliente e que entrasse em operação no prazo. Como resultado, os clientes estavam reclamando muito.