Ed Bastian, CEO de Delta, habla sobre cómo dirigir una aerolínea durante dos años de disrupciones provocadas por una pandemia

Ed Bastian, CEO de Delta Air Lines, dirige una compañía que ha estado en primera línea de los retos de la pandemia. La mayoría de la plantilla de Delta no tiene la opción de trabajar desde casa. En los dos últimos años, Delta se ha ganado elogios generalizados por su gestión de las complejidades derivadas de Covid, y Bastian ha desarrollado ideas y estrategias sobre cómo una empresa puede no sólo sobrevivir durante la crisis, sino prosperar. El redactor jefe de HBR, Adi Ignatius, se sentó con Bastian en este episodio de nuestra serie de vídeos "El nuevo mundo del trabajo" para hablar sobre: El poder del propósito y la conexión de los empleados con una misión más amplia. Las formas en que las empresas pueden colaborar estrecha y productivamente con el gobierno La importancia de apoyar y mantener a salvo a los trabajadores que no pueden trabajar desde casa. "Ante todo, la sede central no se encarga de nada", afirma Bastian. "Usamos el término sede central, [pero] realmente tiene que ser un centro de apoyo a la gente que está fuera en el negocio y que lo está haciendo posible sobre el terreno". "El nuevo mundo del trabajo" explora cómo ven el futuro los ejecutivos de alto nivel y cómo intentan sus empresas prepararse para el éxito. Cada semana, Ignatius entrevista a un alto dirigente en LinkedIn Live -entre las entrevistas anteriores figuran el CEO de Microsoft, Satya Nadella, y la ex CEO de PepsiCo, Indra Nooyi. También comparte una mirada al interior de estas conversaciones -y solicita preguntas para futuras discusiones- en un boletín sólo para suscriptores de HBR. Si es suscriptor, puede suscribirse aquí. ADI IGNATIUS : Bienvenido al programa, Ed. ED BASTIAN : Adi, me alegro de estar con usted. ADI IGNATIUS : Anunciamos este programa como: quién podría estar más en primera línea de los retos a los que todos nos enfrentamos (quizá en menor grado), que ha traído esta pandemia, que alguien que mantiene en marcha una aerolínea. Hay gente que tiene que estar allí físicamente, que tiene que cumplir físicamente. ¿Cómo ha sido intentar guiar un negocio a través de todo esto? ED BASTIAN : Han sido dos años interesantes. Eso seguro. En los últimos seis meses, las cosas ciertamente se han asentado. No se sienten asentadas, pero se están asentando. Y esperamos superar esta última variante, Omicron, muy, muy pronto según los médicos. Y tener la oportunidad de volver lo más cerca posible de la normalidad. Pero tienes razón, Adi, durante toda la pandemia nuestra gente no ha tenido la opción de trabajar desde casa. Muy pocos lo han hecho. Y como declaración de unidad todos volvimos a la oficina a partir del pasado mes de junio, [con el] requisito de estar de vuelta en la oficina, para asegurarnos de que todos estamos juntos, de que todos estamos navegando por este entorno tan desafiante. Y ha habido un gran espíritu al respecto. La gente está entusiasmada. Y estamos entusiasmados cuando todos volvimos el pasado junio, para estar juntos, y vemos una fuerza real en esa colaboración. ADI IGNATIUS : Cuando volvieron juntos a la oficina (esto es antes de que Omicron tal vez alterara esos planes), usted fue relativamente precoz y relativamente contundente al decir: "Quiero que la gente vuelva a sus asientos en la oficina", diciendo que eso tiene un valor. Muchas empresas no están ahí. Están en otro lugar completamente distinto. Usted debe tener una fuerza de trabajo que tiene diferentes puntos de vista al respecto, ¿cómo hacer que esto tenga sentido: que realmente necesitamos estar juntos? ¿Cómo hace usted que esto tenga sentido? ED BASTIAN : Ante todo, el cuartel general no se encarga de nada. Utilizamos el término cuartel general. Creo que tenemos que empezar a revisar nuestro léxico. En realidad tiene que ser un centro de apoyo a la gente de fuera que está haciendo que las cosas sucedan sobre el terreno. Y más del 80% de nuestros empleados no tienen opción -no tuvieron opción- incluso en los días más difíciles y oscuros de la pandemia. Tenían que presentarse y cumplir con sus responsabilidades, atendiendo a nuestros clientes, y cuidando de nuestros aviones, y asegurándose de que el mundo sigue en movimiento. Y si vas a ser un verdadero líder-servidor, vuelves y sirves, que es lo que pedimos a nuestra gente que hiciera. ¿Estaba todo el mundo encantado? Creo que mucha gente estaba contenta. ¿Hubo algunos que no pudieron volver? Sí, fuimos sensibles a eso si la gente tenía algunas situaciones únicas. Pero no iba a dejar que nuestra gente decidiera la mejor manera de cumplir con su obligación de servicio. Queríamos servir juntos. Y la mayoría de nuestra gente estaba muy contenta de haber vuelto. ADI IGNATIUS : Hablemos de este momento en el que Omicron no es tan grave, aparentemente no es tan mortal como las variantes anteriores, pero obviamente es increíblemente contagioso. Creo que la cifra era que 8.000 empleados de Delta han contraído Covid en las últimas cuatro o cinco semanas, muchas cancelaciones de vuelos, no sólo para ustedes, sino para la industria. ¿Cómo se afronta un golpe así? ED BASTIAN : Yo lo llamé la patada final en los dientes de la pandemia, Omicron, porque si recuerda tuvimos unas vacaciones de Acción de Gracias muy, muy ajetreadas. Mucha gente volvió a los cielos por primera vez. Y llevamos a cabo básicamente una operación perfecta, muy, muy limpia. Todo el personal en los lugares correctos. Y conseguimos que todo el mundo estuviera donde tenía que estar a tiempo. Dos días después de que terminara el Día de Acción de Gracias, oímos hablar por primera vez de Omicron, y luego, en cuestión de semanas, nos golpeó con fuerza en este país, justo en el momento en que estábamos experimentando el mayor aumento de la demanda de viajes, debido a las vacaciones de Navidad y Año Nuevo. Mucha gente había pospuesto viajar hasta ese momento. Todo golpeando al mismo tiempo: la confluencia de Omicron, la variante más infecciosa que hemos visto, unida al mayor nivel de demanda. Y mucha de nuestra gente como resultado bajando -a pesar de que nuestra gente está vacunada y reforzada- todavía bajando con la enfermedad. Una cosa que hicimos, Adi, es que a lo largo de la pandemia hemos fomentado las pruebas. Hemos vacunado a la gente. Les hicimos pruebas. Y así probablemente tuvimos un mejor pulso sobre quién estaba realmente enfermando de Omicron que la mayoría de las otras compañías, ciertamente la mayoría de las otras aerolíneas. Como resultado de ello, recibimos un golpe bastante fuerte, porque vimos que ocurría dentro de nuestra propia plantilla muy, muy rápidamente. Sin embargo, en el transcurso de las próximas dos semanas, ciertamente para la segunda semana de enero, las cosas han vuelto más o menos a la normalidad aquí en Delta. Fueron dos semanas duras en el frente de las cancelaciones, pero en los últimos diez días no hemos tenido más que un puñado de cancelaciones al día, debidas al personal o a Omicron, de las más de 4.000 operaciones que realizamos. Nos afectó mucho. Hemos trabajado para superarlo. Afortunadamente no ha habido enfermedades graves causadas por ello. Y la gente vuelve ahora a hacer lo que mejor sabe hacer, que es cuidar de los viajeros y llevarlos sanos y salvos a sus destinos. ADI IGNATIUS : Es todo bastante sorprendente para reflexionar desde fuera. Sé que ustedes siguen animando o exigiendo a los pasajeros que lleven mascarillas. Y puede que algunos de sus competidores se sientan menos firmes al respecto. Al menos nos ha llegado una pregunta: ¿se han planteado alguna vez exigir una prueba de vacunación, como hacen algunos restaurantes o espectáculos de Broadway, como condición para volar? ED BASTIAN : No lo hemos hecho. Ciertamente, mucha gente ha preguntado sobre ello. Y ha sido un tema de conversación permanente. Internacionalmente es en gran medida un requisito, para entrar en muchos países de todo el mundo, es necesario estar vacunado, incluido nuestro país. Y requisitos de pruebas. Hay mucho papeleo. Hace que sea muy, muy difícil viajar internacionalmente, cuando se piensa en todos los requisitos, y los requisitos siguen cambiando y cambiando, sobre todo con esta última variante. Todas las restricciones han vuelto a subir. Es un enorme factor disuasorio para viajar. Cuando uno no está muy seguro de lo que necesita exactamente, o de lo que se va a encontrar cuando llegue. A nivel nacional hemos podido mantener las vías aéreas abiertas durante toda la pandemia, porque el gobierno nos considera un servicio esencial. La gente necesita llegar a donde tiene que ir por razones médicas, de salud, de trabajo, etc. No es como ir a un restaurante o al cine, donde tienes varias opciones. Mucha gente no tiene opciones, necesita viajar y necesita llegar a donde está. En segundo lugar, en Delta transportamos a millones de personas a la semana. Poder comprobar y validar no sólo los registros de vacunación, sino potencialmente los requisitos de exención y similares, sería simplemente una enorme chapuza logística que nos haría ralentizar realmente la operación y volver a poner la carga sobre nuestra gente para intentar gestionar quién sube y quién baja de los aviones. El avión es el lugar más limpio en el que se puede estar. Todo el mundo en él lleva una mascarilla. Los sistemas de filtración de aire son de la más alta calidad. Cambian todo el aire con ambiente dentro de un avión cada dos o tres minutos mientras estamos en vuelo. La gente está cumpliendo los requisitos. No se están moviendo. Están abrochados en sus asientos. Así que no creo que haya realmente una razón por la que necesitaríamos comprobar las vacunas para volar dentro del país. Unido al hecho de la demanda: los clientes te dicen que están listos para salir. No es que esté disuadiendo de viajar, la gente está dispuesta a viajar. ADI IGNATIUS: Esto también me hace pensar en el reto del talento. Y me interesa saber lo difícil que ha sido retener el talento. No sé hasta qué punto está extendido, pero todos vemos vídeos de personal aéreo maltratado por pacientes que no están contentos con los requisitos de las máscaras o lo que sea. Entonces, ¿qué ha aprendido sobre lo que hay que hacer para retener a los mejores talentos en este momento? ED BASTIAN : Creo que todo el mundo en este entorno necesita asegurarse de que se mantiene muy, muy cerca de su gente, de que se comunica, de que hay un nivel de transparencia sobre lo que está ocurriendo, y nunca mejor dicho, su experiencia de viaje con todos los retos que usted destaca. Sí, ciertamente hay casos bien documentados de furia aérea, y todas las aerolíneas que los han tenido. Me complace decir que en Delta, hay muy, muy pocos. Hemos estado relativamente, no diría que no afectados, pero las cifras son realmente muy bajas para nosotros. La gente está formada para manejar esas situaciones. Hacen un trabajo fabuloso y, francamente, los clientes también lo vigilan a bordo de los aviones. Cuando alguien no sigue las instrucciones de un miembro de la tripulación, no son sólo los miembros de nuestra tripulación, los compañeros clientes intervienen y se aseguran de que el vuelo salga a tiempo con la mayor seguridad posible. Si pensamos en la cuestión más general de retener y contratar, hemos contratado a 9.000 personas en el transcurso del último año. Tuvimos una oportunidad muy, muy grande de jubilación anticipada para nuestra gente como voluntaria. Alrededor de 20.000 personas aprovecharon la oportunidad de jubilarse a finales de 2020, así que necesitábamos complementar nuestro equipo, y hemos estado contratando en todos los ámbitos, desde pilotos hasta auxiliares de vuelo, pasando por tecnólogos, mecánicos de aeronaves, encargados de reservas, trabajadores de aeropuertos, de todo. Hemos estado incorporando a toda una nueva generación a la empresa, y están haciendo un trabajo fabuloso. Nuestra marca es fuerte. Nuestra marca de contratación es fuerte. La gente quiere trabajar aquí. Glassdoor acaba de clasificarnos una vez más entre las mejores empresas para trabajar, según la opinión anónima de las propias personas que mejor saben lo que es trabajar aquí. Es un momento difícil, pero la gente sabe que vamos a superarlo y quiere formar parte del mundo. Y cuando te unes a una aerolínea, realmente estás firmando para ser un ciudadano del globo y formar parte de lo que hace falta para que el mundo siga moviéndose unido. ADI IGNATIUS : Como lo que ustedes hacen es tan visible, todos sentimos que conocemos la marca. Creo que, en cierto modo, usted es un ejemplo de lo que significa dirigir una empresa en un periodo difícil. Su sector tiene sus propias necesidades específicas, pero creo que todos debemos hacernos a la idea de que vamos a dirigir a través de crisis. Y puede que no sea la pandemia, puede que sea otra cosa, pero esa parece ser la época en la que estamos. ¿Puede ofrecernos algunas lecciones generales sobre cómo liderar con éxito durante una crisis? ED BASTIAN : Una de las cosas más importantes que ya he mencionado tiene que ver con las comunicaciones, con mantenerse muy, muy cerca de su equipo, de su gente, con ser auténtico, con ser transparente. Es fácil cuando los tiempos son difíciles querer rehuir cuando no se tienen las respuestas a las preguntas que se necesitan. Nunca ha sido tan importante ser visible y hacer saber a la gente lo que sabes y lo que no sabes. Y todavía, a día de hoy, tenemos muchas preguntas para las que no tenemos respuesta, pero la gente respeta el hecho de que seamos sinceros con ellos. Le decimos a la gente lo que necesitamos que sepan y hagan, y cuando nos preguntan, les damos nuestra mejor, mejor visión de cómo vemos el futuro y lo que está sucediendo alrededor y por qué tomamos algunas de las decisiones que hemos tenido. Con lo difícil que ha sido este sector en los dos últimos años, uno se imaginaría que el compromiso de los empleados caería en picado, que la gente se desanimaría, desanimaría o disgustaría, pero nos hemos encontrado justo con lo contrario. Las puntuaciones de compromiso de nuestros empleados se han mantenido tan fuertes durante la pandemia como siempre, porque existe un verdadero orgullo por lo que hacemos. Como le digo a nuestra gente, no tuvimos elección. No elegimos la pandemia. La pandemia nos eligió a nosotros y nuestra empresa nunca nos ha necesitado más. Nuestros clientes, nuestra comunidad nunca nos han necesitado más que ahora. Y este es el momento de aparecer y servir y ser parte de la respuesta y parte de la solución, parte de volver a unir al mundo. Y es una misión noble. Llevamos a cabo una misión noble en tiempos normales, pero en tiempos difíciles, es realmente importante que cumplas esa misión honorablemente y con pasión, y así da a la gente un verdadero propósito. Y yo diría que eso es lo segundo: asegurarse de que mientras atraviesas ese momento difícil y sales de él, reflexionas sobre tu propósito. Reflexionas sobre lo que has aprendido, reflexionas sobre lo que vas a hacer. Pero más importante que nunca, creo que todo esto nos ha dado la oportunidad de sentarnos y hacernos las preguntas difíciles de ¿por qué hacemos lo que hacemos? ¿Por qué es importante? ¿Cómo vamos a superar esto y qué va a hacer falta para asegurarnos de que llevamos a nuestra gente con nosotros? Así que todo eso está envuelto en el propósito. Y nuestro propósito aquí en Delta es garantizar que nadie conecte mejor el mundo. Y piense que el mundo necesita el transporte aéreo. Lo necesita más que nunca. Estamos tan aislados y distantes unos de otros como nunca recuerdo. Necesitamos volver a unirnos y las aerolíneas van a ser una parte importante para unir al mundo. ADI IGNATIUS: También hablamos mucho en el programa sobre hasta qué punto las empresas, los CEO, pueden implicarse o necesitan implicarse en cuestiones sociales y sanitarias. Usted tuvo un intercambio muy público con el CDC cuando defendía que las personas vacunadas que dieran positivo en las pruebas quizá deberían ser aisladas durante un periodo más corto de lo que defendía el CDC. Y de hecho, la política evolucionó. ¿Puede hablar un poco de eso como ejemplo de interacción entre el sector privado y el gobierno? ED BASTIAN: Sí, bueno tenemos que ser muy activos trabajando juntos. Apoyarnos con el gobierno, que el gobierno nos apoye, y asegurarnos de que estamos afrontando juntos este enorme reto con las mejores mentes y la mejor ciencia guiando el camino. Y uno de los primeros indicadores que vimos a mediados de diciembre, cuando nuestra gente empezó a bajar con Omicron, fue que estábamos oyendo mensajes contradictorios. Estábamos escuchando desde el principio que, aunque es altamente contagioso, el impacto parece ser mucho menor que el del virus original, y la orientación con respecto a la cuarentena y el aislamiento nunca había cambiado desde la primera aparición del Covid hace casi dos años. Y por eso hicimos la pregunta a los CDC, porque estábamos teniendo miles y miles de nuestras personas que estábamos teniendo que retirar de la operación de una manera muy disruptiva y aislar cuando la ciencia no parecía sugerir que eso era necesario. La ciencia es (y seguimos aprendiendo) con Omicron, hay un par de días bastante concentrados antes de que seas sintomático y un par de días después en los que eres altamente contagioso. Pero después de eso, tu periodo de requisitos de aislamiento realmente baja inmensamente. Y sé que hay mucha controversia en torno al requisito de las pruebas, pero si se pudiera comprobar al final del quinto día que ya no se tiene el virus presente, ¿por qué se pide a las empresas que mantengan a su personal, a su personal crítico, alejado del trabajo durante otros 5 días? Y lo que es más importante, que las aerolíneas, los trabajadores de los hospitales, los bomberos, la policía, las personas que están proporcionando servicios esenciales que necesitamos, especialmente durante una temporada de vacaciones, para mantener nuestra sociedad en movimiento, es hora de que pensemos en actualizar la orientación. Y afortunadamente, los CDC aceptaron nuestra aportación. No tenemos ninguna influencia con los CDC, pero tomaron nuestra aportación, recibieron la misma pregunta de una serie de otras industrias también, y actualizaron la orientación y fue realmente apreciada. Y por cierto, si te contagias de Omicron y te obligan a aislarte durante 10 días en un periodo de vacaciones, eso casi parecía un castigo para la gente durante ese periodo de tiempo. Y la otra cosa que me preocupaba, personalmente, es que la gente ni siquiera se hiciera la prueba para saber si la tenía en ese momento, si se daban cuenta de que "me voy a perder las vacaciones. Me lo voy a perder". Queremos animar a la gente a que lo averigüe, a que siga haciéndose las pruebas y a que siga atenta a las señales para detener la propagación, y la política parecía que estaba empujando a la gente en la otra dirección. ADI IGNATIUS : Más allá de eso, ¿cómo elige los temas sociales, los temas políticos en los que se involucrará personalmente, y cómo gestiona y protege la reputación de una marca mientras lo hace? ED BASTIAN : Ante todo, siempre es difícil decidir eso. Y sinceramente, mi inclinación natural es no involucrarme en ninguno de ellos porque en un mundo dividido como en el que estamos actualmente, vas a molestar a mucha gente, así que tienes que ser cauto. Pero al mismo tiempo, cuando ves que en tu o en tu comunidad ocurre algo que va en contra de los valores de la empresa y de lo que defiendes, sobre todo en nombre de tu gente, a veces te sientes obligado a expresar tu opinión, tus preocupaciones y a implicarte. Hay un sinfín de temas que podría elegir en materia social para comprometerse. Creo que hay que ser muy cuidadoso y muy prudente. Como sabe, nos comprometimos con la legislación sobre los derechos de los votantes en Georgia. No fuimos los únicos, varias empresas también lo hicieron, porque vimos el efecto que estaba teniendo en nuestro equipo y en nuestra gente, y nuestra gente nos miraba preguntándonos: "Después de todo lo que hemos pasado en este último año, dos años, y los retos que surgieron tras la situación de George Floyd a mediados de 2020, y los compromisos que asumimos de seguir avanzando y luchando para garantizar que todo el mundo tenga igualdad de acceso, que todo el mundo tenga igualdad de oportunidades, y hacer todo lo posible para promover un lugar de trabajo equitativo y diverso, así como la comunidad, ¿cómo podemos quedarnos sentados y callados?" Así que fue difícil, pero hay que ser muy, muy cuidadoso en cuanto a los temas que se eligen. ADI IGNATIUS: Sé que ha dejado claro que el cambio climático es un tema importante para usted personalmente. ¿Cómo puede una compañía aérea, gran consumidora de combustibles fósiles, contribuir de forma creíble a la sostenibilidad? ED BASTIAN : Esa es una cuestión difícil, y porque es difícil, la convierte en muy importante. Estamos en lo que se clasifica como una industria difícil de descarbonizar, porque el 98% de nuestras emisiones, de nuestra huella, es combustible de aviación, es un combustible fósil. Y no disponemos de una fuente sustitutiva que podamos utilizar para la propulsión de nuestros aviones. Así que tenemos que asegurarnos de que estamos haciendo todo lo posible para buscar esas nuevas fuentes de energía a corto plazo, invirtiendo, e intentando que se preste mucha más atención a los combustibles de aviación sostenibles. Como empresa, nos hemos comprometido a que, para finales de la década, un 10% de nuestros vuelos se realicen con combustibles de aviación sostenibles. Y, aunque no parezca un compromiso enorme, dado que hoy en día los combustibles de aviación sostenibles son en gran medida inexistentes, si Delta saliera a aprovisionarse de todo el SAF que existe en nuestro país, nos bastaría para abastecer de combustible sólo a nuestros aviones durante 1 día, y nadie más en la industria tendría nada más para todo el año. Es realmente una cantidad mínima, así que necesitamos que el gobierno sea un buen socio nuestro. Y estamos manteniendo esas conversaciones para crear oportunidades comerciales para que los productores de energía inviertan en SAF y las aerolíneas se aseguren de que vamos a ser buenos socios y a comprarlos y aprovisionarlos, porque hoy en día el coste de comprar un galón de un combustible de aviación sostenible es más de 5 veces el coste de un galón de combustible de aviación, y no es una oportunidad comercial en la fase actual. La otra cosa que estamos haciendo, ciertamente, es mirar a más largo plazo al hidrógeno y a la electrificación, todas ellas tecnologías nuevas, pero que van a llevar algún tiempo. Así que, en Delta, nos comprometimos hace 2 años a que, si bien no podíamos encontrar las respuestas hoy en día con respecto a una nueva fuente alternativa de energía, podíamos marcar la diferencia en términos de compensar nuestra huella. Invertimos en compensaciones certificadas que eliminan el carbono que creamos a diario a través de la inversión en proyectos de repoblación forestal, proyectos de agua limpia en varias partes del mundo, invirtiendo en fuentes naturales de descarbonización del clima y del mundo y del planeta cuando no podemos encontrar un uso alternativo para hacerlo nosotros mismos. Así que hay un libro de jugadas completo y, al igual que la industria del automóvil, nos va a llevar varias décadas antes de que lleguemos allí, pero seguimos lo que sucedió en los automóviles, y ellos han estado en un viaje de 20 años de electrificación y uso de transporte limpio. Probablemente nos llevará el mismo tiempo en nuestra industria, pero tenemos un buen camino que seguir si nos mantenemos centrados y trabajamos estrechamente con nuestros socios gubernamentales y nuestros clientes de todo el mundo. ADI IGNATIUS : Quiero hacerle un par de preguntas de nuestros espectadores. Esto es desde Oslo, y la pregunta es, ¿cómo se compromete con los stakeholders de Delta Air Lines para reunir buenas ideas que puedan ayudar a la compañía a reactivar el negocio, específicamente saliendo de la pandemia? ED BASTIAN : Oh, recibimos información de mucha gente todo el tiempo. Como ha mencionado, somos una industria muy visible. Tengo un punto de acceso visible. Sólo utilizo un único correo electrónico y la gente lo sabe, así que recibo probablemente miles de correos electrónicos al día de todo tipo, de algo que ha sucedido y que ha salido mal, de algo que ha salido genial, y por favor agradézcaselo a ese empleado, de ideas y oportunidades. Así que a la gente le encanta viajar en avión y le encanta comprometerse con el transporte aéreo, y como resultado de ello, quiero asegurarme de que soy accesible para cualquiera que tenga buenas ideas. ADI IGNATIUS: Aquí hay otra pregunta, esta es de Cincinnati, Ohio, realmente un par de preguntas sobre datos y analítica. ¿Cómo ha ayudado el uso de la analítica de datos a Delta a mantenerse a la cabeza del sector? ¿Y existe una estrategia digital que se centre también en la experiencia del cliente y en las ventas directas? ED BASTIAN : Estamos muy centrados en los datos y la analítica. De hecho, algunos podrían argumentar que las primeras aplicaciones de inteligencia artificial llegaron a través de la industria de las aerolíneas hace 30 años o más mediante el uso de tecnologías de gestión de ingresos. Cuando se piensa en nuestro negocio, y tenemos miles de vuelos al día y cientos de miles de asientos al día que vendemos y la fijación de precios de eso, la gestión del rendimiento, el inventario, y la capacidad para que los consumidores sean capaces de comprar y combinar y tratar de encontrar una categoría de producto diferente, requiere una enorme cantidad de tecnología y análisis de datos. Contamos con un equipo de casi quinientas personas que se ganan la vida haciendo eso cada día, gestionando los vuelos, los precios y los cambios para asegurarnos de que llegamos al mercado en el punto en el que quieren comprar los asientos, pero al mismo tiempo, sin sobrevender ni malvender en la gestión de todo ese proceso. Pero utilizamos la analítica mucho más que como una herramienta de fijación de precios y un algoritmo. Es la forma en que gestionamos nuestras operaciones, la calidad de las tecnologías predictivas que desplegamos, la ingeniería, las aplicaciones mecánicas para asegurarnos de que estamos proporcionando absolutamente el mejor y más fiable servicio aéreo del mundo. Se trata en gran parte de utilizar la inteligencia y de aprovechar los conocimientos que se obtienen de los aviones y de los motores y los conocimientos de otros en términos de cómo dirigir una operación realmente limpia y excelente. Una de las cosas de las que me sentí más orgulloso el año pasado, es que a finales de año fuimos nombrados por Cirium, que es el grupo que estudia las aerolíneas de todo el mundo y es una tienda de análisis de datos, como la aerolínea más fiable del mundo. Era la primera vez que lo nombraban, y nombraron a Delta en 2021. Y obtuvimos su gran premio por ello debido a la analítica de datos y a la inteligencia que nuestra gente tiene a su alcance para tomar buenas decisiones para la gente y proporcionar operaciones de gran calidad. ADI IGNATIUS : Una pregunta más del público. Y esto es algo que iba a preguntar también, que es el despliegue de 5G que se avecina. Sé que Delta fue uno de los firmantes en una carta a la Casa Blanca que decía que esto podría potencialmente causar estragos en los sistemas de control de vuelo. No entiendo la gravedad de este asunto. ¿Podría aclarar cuáles son sus preocupaciones? ED BASTIAN : Es un asunto muy serio. Somos grandes defensores del 5G. Creo que va a ser una gran tecnología. Necesitamos actualizar la columna vertebral tecnológica y la infraestructura de nuestro país, sin duda. Pero también necesitamos asegurarnos de que la aplicación, en términos de despliegue, pueda coordinarse junto con el funcionamiento de un sistema de aviación seguro. No sólo para las aerolíneas, sino también para los transportistas de paquetes exprés y los UPS y los FedEx del mundo que también utilizan esas vías aéreas. Y la FAA, a medida que el 5G se está desplegando aquí, tenía algunas preocupaciones reales sobre si el impacto de la banda C, que es el espectro que las compañías de telecomunicaciones estarán utilizando, podría causar interferencias con las lecturas que tienen los aviones -especialmente en la proximidad de los aeropuertos y el aterrizaje- y compensar e impactar algunas de nuestras calificaciones de instrumentos y la calidad de la información y otros aspectos de los viajes aéreos. Y necesitan que eso se investigue y se pruebe a fondo. Así que no fueron las aerolíneas, sino el regulador, la FAA, quien planteó esa preocupación y nos dijo como operador que: "Puede que tenga que dejar los vuelos en tierra. Es posible que ya no pueda operar ciertos tipos de equipos a menos que tenga un día muy claro. Si tiene condiciones difíciles, puede que tenga que obligar a la gente a desviarse". Y sería muy, muy disruptivo sin haber probado completamente el despliegue de la aplicación en la infraestructura de aviación. Así que es un problema para nuestro gobierno. Confío en que nuestro gobierno sea capaz de resolverlo trabajando estrechamente con la FCC, así como con la FAA. Y la Casa Blanca está implicada, como usted ha mencionado. Y el Secretario Buttigieg y otros. Y es algo en lo que necesitamos que nuestras agencias gubernamentales colaboren y lleguen a una gran solución pragmática que no haga que los clientes de las aerolíneas se vean afectados. Porque los mismos clientes, las mismas personas, van a disfrutar y utilizar los beneficios de la 5G. Así que trabajo en proceso. Esperemos muy buenas noticias, esperemos que pronto aquí a ese respecto, porque necesitamos obtener una respuesta pronto. ADI IGNATIUS : Siempre me interesa el camino que toma la gente hacia la C-suite, hacia el papel de CEO. Quiero decir, su formación es como contable, como auditor, como financiero. ¿Cómo influyen esos antecedentes en su estilo de liderazgo, ahora que es CEO? ED BASTIAN : Bueno, creó, creo que probablemente, una comodidad con los números, con la analítica, una curiosidad sobre cómo influir e impactar y tener mejores resultados utilizando el sistema de información principal. Una de las cosas sobre las aerolíneas, cuando le digo a la gente algunas de las competencias básicas que la gente necesita tener estratégicamente dentro de las aerolíneas, es la comodidad con la analítica. Y también hay que sentirse cómodo como tomador de decisiones. Aquí tomamos decisiones, cientos si no miles de veces al día, y necesitamos ser realmente buenos tomadores de decisiones. Ya que operamos una empresa de escala muy, muy compleja y sofisticada sobre una base global, 24/7. Así que creo que esas son algunas de las capacidades fundamentales que aporté a la aerolínea. Me incorporé a Delta hace unos 25 años en el área de finanzas. Y eso me permitió utilizar algunas de esas herramientas analíticas para pasar finalmente a la parte comercial del negocio, lo que hice hace unos 15 años. Y ahora tengo la suerte de ser CEO desde hace seis años. Así que es difícil ver cómo un contable de profesión se convierte en CEO de una aerolínea, pero cuando empiezas a pensar en lo que hace que los contables tengan éxito, es la gente que es capaz de leer declaraciones financieras, leer datos financieros, y estar muy, muy cómodos analizando y encontrando buenas soluciones a partir de los datos. ADI IGNATIUS: Ed, quiero darte las gracias por estar en el programa. Te lo agradezco mucho. Como he dicho al principio, usted y su empresa están realmente en primera línea intentando prestar un servicio necesario en una época realmente difícil. Así que gracias por tomarse el tiempo de estar en "El nuevo mundo del trabajo". ED BASTIAN : Un placer, Adi, me alegro de estar con usted.

Ed Bastian, CEO de Delta, habla sobre cómo dirigir una aerolínea durante dos años de disrupciones provocadas por una pandemia

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