La forma correcta de dirigir el pensamiento de diseño
Resumen.
Anne Lind, directora de la agencia nacional de Dinamarca que evalúa las reclamaciones de seguros de los trabajadores accidentados y decide sobre su indemnización, tenía una crisis entre manos. Curiosamente, surgió de un proyecto que parecía ir camino del éxito. El proyecto empleaba el pensamiento de diseño en un esfuerzo por mejorar los servicios prestados por su organización. Los miembros de su equipo de proyecto se sumergieron en las experiencias de los clientes, estableciendo una buena relación y empatizando con ellos en un intento de ver el mundo a través de sus ojos. El equipo entrevistó y grabó en vídeo discretamente a los clientes mientras describían sus situaciones y sus experiencias con la gestión de casos de la agencia. El enfoque condujo a una revelación sorprendente: Los procesos de la agencia estaban diseñados en gran medida para servir a sus propios deseos y necesidades (ser eficientes y facilitar al personal la evaluación de las solicitudes) más que a los de los clientes, que normalmente habían pasado por un acontecimiento traumático y trataban de volver a una vida normal productiva.