Como negociar com um mentiroso

Pesquisas robustas em psicologia social indicam que as pessoas mentem - e mentem com frequência. Um estudo importante descobriu que as pessoas contam, em média, uma ou duas mentiras por dia. Os negociadores não são exceção. A julgar por estudos realizados em 1999 e 2005, cerca de metade das pessoas que fazem acordos mentirá quando tiver um motivo e a oportunidade de fazê-lo. Normalmente, elas veem isso como uma forma de negociar. Normalmente, eles veem isso como uma forma de ganhar vantagem (embora possa, na verdade, causar reações adversas e impedir o tipo de solução criativa de problemas que leva a acordos em que todos saem ganhando). A decepção é, portanto, um dos aspectos intangíveis para os quais os negociadores devem se preparar e tomar medidas para evitar. Muitas pessoas supõem que a solução é melhorar a detecção de fraudes. Há uma noção muito difundida de que é possível detectar um mentiroso de forma confiável por meio de pistas comportamentais sutis - ou "tells", na linguagem do pôquer e de outros jogos que envolvem blefe. Mas as evidências não sustentam essa crença. Uma meta-análise (um estudo de estudos) constatou que as pessoas conseguem identificar corretamente se alguém está mentindo em apenas 54% das vezes - uma probabilidade não muito melhor do que jogar uma moeda. Até mesmo o polígrafo - uma tecnologia projetada especificamente para detectar mentiras em um ambiente controlado - está repleto de problemas e chega à conclusão errada em cerca de um terço das vezes. Os seres humanos são particularmente ineptos para reconhecer mentiras disfarçadas de lisonja: a promessa de seu chefe de que uma promoção está chegando a qualquer momento; a garantia do fornecedor de que seu pedido é prioridade máxima. Estamos programados para aceitar prontamente informações que estejam de acordo com nossas suposições ou esperanças preexistentes. Há algo que o senhor possa fazer para garantir que não seja enganado em uma negociação? Sim, se o senhor se concentrar na prevenção e não na detecção. Há várias estratégias com respaldo científico que podem ajudá-lo a conduzir as conversas de forma a dificultar que seu interlocutor minta. Embora esses métodos não sejam à prova de falhas, eles o deixarão mais bem posicionado em suas negociações e o ajudarão a criar o máximo de valor. 1. Incentive a reciprocidade Os seres humanos têm uma forte tendência a retribuir a divulgação: quando alguém compartilha informações confidenciais conosco, nosso instinto é corresponder à sua transparência. Na verdade, o simples fato de dizer às pessoas que outras - mesmo estranhas - divulgaram segredos incentiva a reciprocidade. Em uma série de estudos que realizei com Alessandro Acquisti e George Loewenstein, apresentamos aos leitores do New York Times uma lista de comportamentos antiéticos, como fazer um pedido de seguro falso e trapacear na declaração de imposto de renda. As pessoas que foram informadas de que "a maioria dos outros participantes" havia admitido ter feito essas coisas tinham 27% mais chances de revelar que haviam feito o mesmo do que as pessoas que foram informadas de que apenas alguns outros haviam feito tais admissões. Os seres humanos são particularmente ineptos em reconhecer mentiras disfarçadas de bajulação. A reciprocidade é particularmente acentuada nas interações face a face. Em experimentos conduzidos separadamente por Arthur Aron e Constantine Sedikides, participantes em pares aleatórios que realizaram uma série de perguntas elaboradas para provocar a autodivulgação mútua tinham maior probabilidade de se tornarem amigos do que os pares instruídos a simplesmente conversar. (Um casal designado para o exercício de revelação acabou se casando!) Induzir um relacionamento próximo não é o objetivo principal da maioria das negociações, é claro. Mas outra pesquisa, de Maurice Schweitzer e Rachel Croson, mostra que as pessoas mentem menos para aqueles que conhecem e confiam do que para estranhos. Uma boa maneira de iniciar a reciprocidade é ser o primeiro a divulgar uma questão de importância estratégica (porque sua contraparte provavelmente compartilhará informações da mesma categoria). Por exemplo, imagine que o senhor esteja vendendo um terreno. O preço que ele terá depende de como ele será desenvolvido. Portanto, o senhor pode dizer a um possível comprador que deseja vender o terreno para o melhor uso. Isso pode fazer com que ela divulgue seus planos; no mínimo, o senhor está incentivando uma conversa sobre interesses, o que é fundamental para criar negócios mutuamente benéficos. Essa estratégia tem o benefício adicional de permitir que o senhor estruture a negociação, o que pode aumentar suas chances de encontrar avanços. 2. Faça as perguntas certas A maioria das pessoas gosta de se considerar honesta. No entanto, muitos negociadores guardam informações confidenciais que poderiam prejudicar sua posição competitiva. Em outras palavras, eles mentem por omissão, deixando de fornecer fatos pertinentes. Por exemplo, considere um indivíduo que está vendendo sua empresa, mas sabe que um equipamento vital precisa ser substituído - um problema imperceptível para quem está de fora. Pode parecer antiético para o senhor omitir essa informação, mas ele pode achar que, simplesmente evitando o assunto, pode cobrar um preço mais alto e ainda manter sua integridade. "Se o comprador tivesse me perguntado, eu teria dito a verdade!", ele pode insistir. O risco de não obter a história completa é o motivo pelo qual é tão importante testar seus parceiros de negociação com perguntas diretas. Schweitzer e Croson descobriram que 61% dos negociadores foram sinceros quando perguntados sobre informações que enfraqueciam seu poder de barganha, em comparação com 0% dos que não foram perguntados. Infelizmente, essa tática pode sair pela culatra. No mesmo experimento, 39% dos negociadores que foram questionados sobre as informações acabaram mentindo. Mas o senhor pode evitar esse resultado se fizer suas perguntas com cuidado. Pesquisas realizadas por Julia Minson, Nicole Ruedy e Schweitzer indicam que as pessoas têm menos probabilidade de mentir se os questionadores fizerem suposições pessimistas ("Essa empresa precisará de novos equipamentos em breve, certo?") em vez de otimistas ("O equipamento está em boas condições, certo?"). Parece ser mais fácil para as pessoas mentirem afirmando uma declaração falsa do que negando uma declaração verdadeira. 3. Observe se há evasão Os interlocutores experientes costumam se esquivar de perguntas diretas respondendo não o que lhes foi perguntado, mas o que gostariam que tivesse sido perguntado. E, infelizmente, não somos naturalmente dotados para detectar esse tipo de evasiva. Como Todd Rogers e Michael Norton descobriram, os ouvintes geralmente não percebem as evasivas, muitas vezes porque se esqueceram do que foi perguntado originalmente. Na verdade, os pesquisadores descobriram que as pessoas ficam mais impressionadas com evasivas eloquentes do que com respostas relevantes, mas inarticuladas. No entanto, a detecção de esquiva é aprimorada quando os ouvintes são prompt para lembrar a pergunta - por exemplo, quando ela fica visível enquanto o orador responde. Portanto, em uma negociação, é uma boa ideia chegar à mesa com uma lista de perguntas, deixando espaço para anotar as respostas de seu interlocutor. Após cada resposta, reserve um tempo para considerar se ela realmente forneceu as informações que o senhor procurava. Somente quando a resposta a essa pergunta for "sim" é que o senhor deve passar para a próxima questão. 4. Não se demore na confidencialidade Pesquisas mostram que, quando trabalhamos para garantir aos outros que manteremos sua privacidade e confidencialidade, podemos, na verdade, levantar suas suspeitas, fazendo com que eles se fechem e compartilhem menos. Já na década de 1970, o National Research Council documentou esse paradoxo com possíveis participantes de pesquisas: Quanto maiores as promessas de proteção, menos as pessoas estavam dispostas a responder. Essa relação se mantém em pesquisas experimentais. Em estudos conduzidos por Eleanor Singer, Hans-Jürgen Hippler e Norbert Schwarz, por exemplo, menos da metade das pessoas que receberam uma forte garantia de confidencialidade concordaram em responder a uma pesquisa inócua, enquanto cerca de 75% das pessoas que não receberam tal garantia concordaram em fazê-lo. Meus colegas e eu descobrimos que fortes proteções de privacidade também podem aumentar a mentira. Além disso, descobrimos que quando as perguntas são feitas em um tom casual em vez de formal, as pessoas têm maior probabilidade de divulgar informações confidenciais. Imagine que o senhor está negociando uma oferta de emprego com uma possível funcionária e gostaria de avaliar a força das outras opções dela: Ela tem ofertas competitivas? É provável que ela seja mais solícita se o senhor evitar ou, pelo menos, minimizar as garantias de confidencialidade e, em vez disso, abordar o assunto de forma despreocupada: "Todos nós sabemos que há muitas empresas excelentes por aí. Alguma chance de o senhor estar considerando outros lugares?" É claro que o senhor ainda deve proteger adequadamente todas as informações confidenciais que receber, mas não há motivo para anunciar isso, a menos que seja solicitado. 5. Cultive vazamentos As pessoas inadvertidamente vazam informações de todas as formas, inclusive em suas próprias perguntas. Por exemplo, suponha que o senhor seja o responsável pelas aquisições de uma empresa e esteja prestes a assinar um contrato com um fornecedor que prometeu entregar as mercadorias em seis meses. Antes de assinar, ele pergunta ao senhor o que acontece em caso de atraso na entrega. A pergunta pode ser inocente, mas também pode sinalizar a preocupação do senhor com o cumprimento do cronograma. Portanto, o senhor precisa prestar atenção. Quando as pessoas vazam sem pensar, as informações tendem a ser precisas. Negociadores astutos percebem que é possível obter conhecimentos valiosos simplesmente ouvindo tudo o que seus colegas dizem, até mesmo comentários aparentemente estranhos ou descartáveis - da mesma forma que os interrogadores procuram declarações de suspeitos de crimes que incluam fatos não conhecidos pelo público. Na berlinda: lidando com perguntas difíceis de forma honesta A troca de informações é essencial para a criação de negócios vantajosos para todos, mas deve ser gerenciada com cuidado. Se revelar demais, sua contraparte poderá tirar vantagem do senhor; se revelar de menos, o senhor perderá oportunidades de descobrir negócios mutuamente benéficos. Então, o que o senhor deve fazer quando lhe fizerem uma pergunta que, se respondida com sinceridade, o colocaria em desvantagem na negociação? O que não fazer Mentir. O senhor se sentirá tentado a mentir. Não faça isso. Deixando de lado os argumentos éticos, morais e legais, se o senhor for pego, isso pode prejudicar sua reputação e seu relacionamento com sua contraparte e, potencialmente, colocar todo o negócio em risco. As pesquisas mostram que são necessárias muitas interações positivas para restaurar a confiança após uma única violação, e as violações que envolvem engano estão entre as mais difíceis de recuperar. Palter. Outra abordagem comum, mas equivocada, é o que Todd Rogers e seus colegas chamam de "paltering", ou seja, usar declarações verdadeiras para transmitir uma impressão imprecisa. Os pesquisadores dão o exemplo da resposta do ex-presidente dos EUA, Bill Clinton, a uma pergunta sobre se ele havia tido um relacionamento sexual com Monica Lewinsky: "Não houve um relacionamento sexual - isso é exato". Tecnicamente, essa declaração não era uma mentira, porque seu envolvimento com Lewinsky estava no passado. Mas as pesquisas mostram que as pessoas veem esse tipo de contorno legalista da verdade de forma tão desfavorável quanto veem a mentira pura e simples. Abstenha-se. Uma terceira solução comum é abster-se de responder à pergunta. Entretanto, Kate Barasz, Michael Norton e eu demonstramos que essa tática deixa uma impressão pior do que revelar até mesmo informações extremamente desagradáveis. Por exemplo, em um estudo, os participantes consideraram as pessoas que confessaram ter roubado com frequência itens de valor superior a US$ 100 como mais confiáveis do que aquelas que simplesmente se recusaram a responder à pergunta. O que fazer Redirecionar. No curto prazo, as estratégias utilizadas pelos políticos, que rotineiramente enfrentam perguntas duras e diretas, podem ser instrutivas, especialmente em negociações pontuais (quando é improvável que o senhor encontre seu interlocutor novamente). Uma tática conhecida é se esquivar da pergunta mudando o assunto para algo aparentemente relacionado. Conforme observado anteriormente, as pessoas geralmente não são muito boas em detectar esquivas, portanto, o senhor tem a oportunidade de revelar seletivamente as informações de sua escolha. Uma segunda estratégia é virar o jogo e questionar o questionador. Responder dessa forma pode desviar a atenção e permitir que o senhor assuma o controle do assunto. Compartilhe com cuidado. Se estiver jogando um jogo mais longo, a divulgação pode trabalhar a seu favor; ela pode promover a confiança e facilitar melhores resultados por meio da colaboração e da solução conjunta de problemas. No entanto, para evitar ser explorado, os negociadores devem começar com pouco: compartilhe uma informação importante, mas não crítica. Somente se a sua contraparte retribuir, o senhor deve continuar com o olho por olho; a divulgação sem reciprocidade o deixa vulnerável às táticas de reivindicação de valor da sua contraparte. Mesmo que sua contraparte esteja determinada a reter informações, o senhor ainda pode incentivar o vazamento. Em uma série de experimentos, meus colaboradores e eu descobrimos que as pessoas são muito mais propensas a deixar escapar informações sobre seu envolvimento em comportamentos sensíveis do que a divulgá-las explicitamente. Em um estudo, sondamos os leitores do New York Times sobre questões como mentir sobre sua renda. Perguntamos diretamente às pessoas de um grupo se elas já haviam se envolvido em atividades específicas. Adotamos uma abordagem indireta com o outro grupo, pedindo aos participantes que classificassem a eticidade de vários comportamentos usando uma de duas escalas - uma escala se eles próprios tivessem se envolvido no comportamento e uma escala diferente se não tivessem. Os participantes do último grupo tinham aproximadamente 1,5 vez mais probabilidade de admitir (tacitamente) um mau comportamento do que as pessoas que foram perguntadas diretamente sobre sua conduta. Em uma negociação, o senhor pode usar táticas indiretas semelhantes para obter informações. Por exemplo, dê à sua contraparte a opção de escolher entre dois pacotes de ofertas diferentes - duas maneiras possíveis de dividir os espólios - ambos aceitáveis para o senhor. Se ela expressar preferência por um em detrimento do outro, estará deixando escapar informações sobre suas prioridades e dando ao senhor uma visão da avaliação relativa que ela faz das questões em negociação. Aqui está mais uma estratégia que pode incentivar sua contraparte a mostrar a mão inadvertidamente: Solicite cláusulas de contingência que associem consequências financeiras às reivindicações dela. Se ela se recusar a concordar com elas, pode ser porque está mentindo. No mínimo, essa reação deve fazer com que o senhor faça uma investigação mais aprofundada. Suponha, por exemplo, que sua empresa esteja negociando a aquisição de uma pequena start-up. Sua contraparte lhe dá projeções de vendas que lhe parecem otimistas ou até mesmo impossíveis. O senhor poderia propor uma cláusula de contingência que vincularia o preço de aquisição ao nível de vendas alcançado. Isso motivaria sua contraparte a fornecer projeções de vendas realistas e o protegeria se ela estivesse errada. A mentira nos cerca e pode ser um verdadeiro impedimento para a criação de valor na negociação. A boa notícia é que a implementação de estratégias com base científica pode ajudar muito a trazer à tona o que há de melhor nas negociações e nas partes envolvidas.

Como negociar com um mentiroso

Resumo.

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