Estudo de caso: Ele deve ser demitido por aquela publicação no Facebook?

Quando Susannah Winslow se lembrou que sua campainha estava desligada, ela recebeu sete mensagens de texto de seu pai, Dell, que também era seu chefe. Dell era o presidente da Downcity Motors, que possuía concessionárias da BMW, Range Rover e Mercedes-Benz em Charlotte, Carolina do Norte, e pertencia à família Winslow há três gerações. Susannah, a gerente geral, estava pronta para assumir o cargo em cinco anos, quando seu pai se aposentasse. É segunda-feira de manhã, papai, pensou ela, suspirando. Dell era um madrugador que chegava ao escritório às 6h30 da manhã. Ainda assim, ele raramente enviava e-mails ou mensagens de texto a essa hora. Era evidente que havia algo errado. "Pai, sou eu", disse ela quando ele atendeu o telefone. "Susie. Finalmente. Estamos com um problema. Kenton voltou a falar mal de nós no Facebook." Todos na empresa chamavam James Kenton pelo sobrenome, um sinal de afeto e respeito por um de seus vendedores mais bem-sucedidos. Ele havia entrado para a concessionária Mercedes da Downcity logo que saiu da faculdade e rapidamente se tornou o maior produtor, superando em muito seus colegas em todas as unidades da empresa. Dell continuou: "Greg Coucher ligou no fim de semana. Acabei de ouvir a mensagem de voz esta manhã". Coucher era o contato da Downcity na sede da BMW. "Ele disse que Kenton escreveu algo desagradável sobre o lançamento da Mercedes na sexta-feira e que estava feliz por não ser sobre uma BMW. Ele deu a entender que precisamos controlar melhor nossa equipe." Susannah tinha ouvido as reclamações de Kenton sobre o lançamento. Tyson Beck, o gerente de vendas da concessionária Mercedes, tinha sido encarregado de planejá-la, mas Kenton estava respirando por cima de seu ombro há semanas, pedindo detalhes. Ele queria que servissem canapés sofisticados, não comida de "baixa classe". Quando descobriu que a Tyson estava planejando usar toalhas de mesa de plástico, Kenton foi até o escritório de Susannah para dizer: "Isso não é um piquenique de funcionários do Walmart. Estamos vendendo luxo aqui. O que nossos clientes vão pensar?". Susannah entendeu o que ele queria dizer, mas também confiava em Tyson. "Isso é uma vergonha, Susie", disse Dell agora. "O garoto claramente não aprendeu a lição. Ele tem que ir embora." "O senhor não seja precipitado, pai", respondeu ela. "Vou lidar com ele assim que chegar." Qual é a nossa política sobre isso? Tyson e Susannah estavam debruçados sobre o computador dela, olhando a página de Kenton no Facebook. Dell estava sentado no pequeno sofá do escritório com os braços cruzados. Susannah leu: "Estou muito feliz que Downcity tenha feito tudo para o lançamento mais importante da Mercedes em anos. Nada é mais luxuoso do que toalhas de mesa de plástico e refrigerantes". Kenton havia postado uma foto de uma lata de refrigerante com a placa da Downcity Motors aparecendo ao fundo. "OK", disse Tyson, "a TI está muito ruim. Vou pedir para o senhor excluir a TI". "Mas o mundo inteiro já não viu isso?", perguntou o senhor. perguntou Dell. Ele não tinha uma conta no Facebook e não se interessava por mídia social. Sua filha cuidava da presença on-line de Downcity. "Na verdade, não", respondeu Susannah. "Ele pode restringir quem vê, dependendo de suas configurações de privacidade. E parece que...". Ela clicou nos detalhes do perfil de Kenton. "Puxa, ele é bem flexível quanto a quem pode ver suas postagens." "Então foi assim que Greg Coucher viu?" perguntou Dell. "E como sabemos que ninguém na sede da Mercedes viu isso?" Susannah fez uma careta. Susannah fez uma careta. Ela e Greg eram amigos no Facebook; ela presumiu que ele também tinha feito amizade com membros da equipe da concessionária BMW, que provavelmente eram amigos de pessoas da concessionária Mercedes. "Somente as pessoas da rede do Kenton podem ver as publicações dele, pai", disse Susannah, pensando em todos os clientes fiéis que Kenton provavelmente tinha como amigos. "Certo", disse Tyson. "A menos que seus amigos repassem a foto." Susannah lançou-lhe um olhar do tipo "o senhor não está ajudando". "Vou lembrá-lo de que isso é inapropriado", prometeu Tyson. "Tenho certeza de que ele vai tirar a foto, como da última vez." Cerca de um mês antes, outro vendedor havia informado Susannah que Kenton havia postado duas fotos: Uma era de sete carros alinhados para manutenção no estacionamento com a legenda "Por que estou aqui antes dos mecânicos?". A outra era de um BMW que havia sido jogado em um lago pelo filho de 16 anos de um cliente que havia deixado o garoto pegar o volante durante um test drive. Quando Tyson e Susannah conversaram com Kenton sobre as fotos, ele disse que estava apenas compartilhando suas experiências de trabalho com amigos e familiares. Em seguida, ele ressaltou que eles deveriam pensar em adotar uma postura mais dura com funcionários atrasados e motoristas de teste adolescentes. "Fomos claros ao afirmar que isso não deveria acontecer novamente", disse Dell, e ele estava certo. Susannah pediu a Kenton que não publicasse mais nada que refletisse negativamente a Downcity ou seus clientes e parceiros. "Em algum momento, temos que questionar o julgamento de Kenton e se ele pode representar a empresa." Tyson pareceu chocado. "O senhor está sugerindo que o demitamos? Ele postou isso na sexta-feira à noite, claramente fora do horário de trabalho ou de um computador da empresa. Ele acha que está sendo engraçado. Não está tentando prejudicar a empresa." "Mas ele está prejudicando-a - pelo menos de acordo com Greg Coucher." Então Dell sorriu. "O senhor está preocupado em atingir seus números sem ele? "É claro que estou", disse Tyson. É para isso que o senhor me paga, e ele é o nosso maior produtor. Não apenas estaríamos dando adeus às vendas, mas eu teria de treinar uma nova pessoa." Toby Diller, chefe de RH da Downcity, entrou. "Desculpe-me pelo atraso", disse ele. "Recebi seus e-mails, Susannah. Alguém já falou com o Kenton?" "Eu estava prestes a fazê-lo", disse Tyson. "Vamos falar com o Toby primeiro", disse Dell. "Deixamos Kenton se safar com um tapinha no pulso da última vez, mas não temos uma política sobre esse tipo de coisa?" Toby explicou que, tecnicamente, não. Eles ainda não tinham atualizado o manual do funcionário para incluir as mídias sociais. Ele e Susannah trocaram olhares. Eles vinham conversando sobre isso há meses, mas a lista de tarefas continuava caindo. "Tudo o que temos é uma linha que diz: 'Ninguém deve ser desrespeitoso ou usar palavrões ou qualquer outra linguagem que prejudique a imagem ou a reputação da empresa'", disse Toby. "Bem, isso parece ser uma clara violação disso", disse Susannah. "E quanto à seção sobre entrevistas não autorizadas?" Tyson interveio. "Ele não deu uma entrevista. Não há nenhum jornalista envolvido aqui." "É assim que o Facebook me parece: as pessoas ficam se entrevistando o dia todo", disse Dell. "Não entendo essa geração. Nem um pouco." "O senhor não seja tão rabugento", rebateu Susannah. "Todos nós já fomos jovens e, se tivéssemos tido acesso à tecnologia que a geração do milênio tem, provavelmente teríamos nos metido nos mesmos problemas." "Ele está nos colocando em apuros - essa é a diferença", disse Dell. "Susie, descubra isso. Acho que deixei minha opinião clara. Ficaria feliz em vê-lo fora até o final do dia, mesmo que ele seja nosso principal vendedor." Faça dele um exemplo Susannah e Toby entraram em um Range Rover Sport. A concessionária tinha poucos lugares para uma conversa particular, então eles geralmente usavam o interior espaçoso de um de seus carros. "É impossível pensar com o Tyson e o papai pairando", disse Susannah. "Só preciso entender minhas opções." "Acho que a senhora tem três", disse Toby. "Primeiro, como as fotos que ele postou do evento são de sua autoria e ele estava expressando sua opinião - a qual ele tem direito - em sua página pessoal do Facebook, poderíamos ignorar." "Isso me parece muito brando", disse Susannah. "Não quero que ele - ou qualquer outra pessoa - pense que esse tipo de comportamento é aceitável." "A segunda opção é fazer dele um exemplo. Como ele prejudicou a reputação da empresa em um fórum público, poderíamos tomar algum tipo de medida disciplinar." Toby apresentou algumas alternativas: fazer uma anotação no arquivo pessoal de Kenton, solicitar que ele retire suas observações ou suspendê-lo do trabalho, com ou sem remuneração. "E o senhor acha que podemos fazer qualquer uma dessas coisas legalmente?" "Acho. Acho que poderíamos até demiti-lo. Essa é a terceira opção. O senhor violou o manual do funcionário quando desrespeitou a imagem da empresa, e foi uma segunda ofensa. Isso abriria um precedente claro em relação ao uso da mídia social pelos funcionários, o que, dada a idade de muitos de nossos novos contratados, está se tornando cada vez mais importante." Notas didáticas do estudo de caso Mary Anne Watson e Gabrielle R. Lopiano desenvolveram o caso no qual este se baseia para uso em aulas de RH. O que atraiu o senhor para essa história? O uso das mídias sociais pelos funcionários tem se tornado cada vez mais importante na última década e ninguém pode negar seu poder de criar ou destruir a reputação de uma empresa. Que questões o senhor espera que a TI levante na sala de aula? Queremos que os alunos se tornem mais conscientes das consequências de suas postagens e das limitações da "liberdade de expressão" no trabalho. O caso também pode enquadrar uma discussão sobre justiça em demissões e outras ações disciplinares e o impacto da doutrina do emprego à vontade. Qual é a reação que o senhor espera dos alunos? Achamos que é um tópico com o qual eles podem se identificar e debater facilmente. Alguns acharão que o vendedor é desleal e merece ser demitido. Outros o defenderão porque ele publicou esses comentários em um site particular e em seu próprio tempo. Susannah perguntou se Kenton poderia processar o senhor. "Pode ser", disse Toby, "mas não acho que ele tenha um caso. Não é como se isso se qualificasse como liberdade de expressão". Ela não tinha tanta certeza. Eles estavam essencialmente censurando Kenton? E se ele tivesse postado algo sobre as más condições de trabalho? Isso não seria protegido? É claro que o pai e o avô dela sempre insistiram em tratar bem os funcionários. Outras revendedoras de carros podiam se comportar como se os vendedores fossem uma dúzia de centavos, mas a Downcity era diferente, como atestava sua movimentação incrivelmente baixa. "Acho que estou mais preocupado com o que ele possa dizer. Kenton é um bom sujeito; se insistirmos que isso não pode acontecer novamente, acho que ele fará o melhor que puder. Mas se o demitirmos, ele estará basicamente livre para dizer o que quiser sobre nós." "Estou ouvindo o senhor", disse Toby. "Mas estou mais do lado do Dell. Demos ao Kenton uma segunda chance de demonstrar bom senso, e ele falhou novamente. Além disso, acho que não podemos optar por não demiti-lo só por causa do que ele pode publicar no Facebook. Então, é como se estivéssemos amarrados porque ele é um cabeça quente". Kenton realmente os colocou em uma situação difícil, pensou Susannah. Prepare-se para uma nova geração No dia seguinte, Susannah foi ao Green's Lunch com Rachel Evans, uma estrela em ascensão na equipe de vendas, para uma de suas reuniões regulares. Sabendo como poderia ser desafiador trabalhar com quase todos os homens, Susannah colocou Rachel sob sua proteção. "Sei que a senhora provavelmente não pode falar sobre o caso Kenton", disse Rachel depois de fazerem o pedido. "Mas lembra quando a senhora me pediu para ajudá-la a entender melhor nossa geração? Será que posso lhe dar alguma luz?" "A senhora tem razão quando diz que não posso falar sobre isso", disse Susannah. "Mas vou ouvir." "Posso ver como isso pode não ser grande coisa para Kenton", disse Rachel. Susannah ergueu as sobrancelhas diante da insinuação de que ele não sentia remorso. "Não me entenda mal. Acho que ele está um pouco envergonhado. Mas nós crescemos com as mídias sociais, compartilhando nossas opiniões com amigos, familiares e até mesmo com nossos empregadores, então todos nós temos uma história sobre postar algo de que nos arrependemos. Para ser justo, porém, ele não disse nada que não fosse verdade. Ele apenas acrescentou um pouco de sarcasmo. Todos nós achamos que as bebidas estavam um pouco fora da marca." "Por outro lado", continuou Rachel, "o que ele fez foi desnecessário e estúpido. O senhor teve problemas uma vez, mas mesmo assim fez de novo. Definitivamente, ele deveria ter melhores configurações de privacidade e talvez devesse pensar duas vezes antes de fazer amizade com seus contatos profissionais. E ele deveria abordar o Tyson ou a senhora diretamente se quiser que as coisas sejam feitas de forma diferente na concessionária - não reclamar com todos nós ou fazer isso on-line." Susannah estremeceu. Kenton havia procurado ela e Tyson; eles simplesmente ignoraram seu feedback. Rachel estava em alta: "Se a senhora der uma olhada no feed dele, verá que ele também diz muitas coisas positivas sobre Downcity. Ele adora seu trabalho e nossos carros, e é por isso que ele é tão bom em vendê-los. Mas eu me preocupo com o fato de que ele não consegue se conter e é só uma questão de tempo até que ele faça isso de novo." Susannah sorriu. "Obrigada, Rachel. Isso foi muito útil. Agora vamos falar sobre a senhora. Como foi a conferência da semana passada?" Mas mesmo enquanto sua protegida respondia, ela continuava pensando em Kenton. Será que ele deveria simplesmente ser repreendido novamente? Ou as consequências deveriam ser maiores desta vez? Os especialistas respondem: O que Susannah deve fazer com relação aos comentários de Kenton no Facebook? Megan Erickson Moritz é advogada da BrownWinick Law Firm, onde atua na área de direito trabalhista. Susannah não deve demitir Kenton - pelo menos não por enquanto. Considerando as informações que ela tem, demiti-lo ou até mesmo discipliná-lo colocaria a Downcity em risco de sofrer uma ação legal. Veja por quê: A Seção 7 da National Labor Relations Act (Lei Nacional de Relações Trabalhistas) protege o direito dos funcionários de se envolverem em "atividades conjuntas" para "ajuda ou proteção mútua". As preocupações de Kenton com o evento de marketing podem muito bem ter origem em seu possível impacto negativo sobre as vendas de veículos e suas comissões. Rachel sugere que outros vendedores tinham sentimentos semelhantes, portanto, a publicação no Facebook poderia ser interpretada como se Kenton estivesse expressando suas opiniões sobre um assunto relacionado ao seu emprego. Se esse comportamento fosse punido, ele teria uma base legítima para registrar uma acusação de prática trabalhista injusta junto ao National Labor Relations Board. Tyson pode estar certo de que as queixas de Kenton eram suas, e a Downcity certamente poderia argumentar esse ponto junto ao NLRB, especialmente se nenhum outro funcionário "gostou" ou comentou sobre elas, ou se alguns colegas expressaram preocupação de que seu comportamento - mais do que o evento mal administrado - pudesse de fato prejudicar o relacionamento com clientes ou fornecedores. Mas pedir aos funcionários uma declaração nesse sentido poderia ser visto como coercitivo, e Kenton precisaria de apenas um apoiador para provar que estava expressando uma opinião compartilhada. Até mesmo disciplinar Kenton colocaria a Downcity em risco de sofrer uma ação legal. Portanto, antes de decidir o que fazer, Susannah deve verificar o que Kenton discutiu com outras pessoas, se é que discutiu algo, se mais alguém compartilhava de suas opiniões e se alguma de suas preocupações poderia estar razoavelmente ligada a salários, comissões ou outros termos de emprego. Uma coisa que ela e Toby devem fazer agora, no entanto, é reformular as políticas e práticas da empresa (com a ajuda de um advogado experiente) e, em seguida, treinar os funcionários sobre elas, esclarecendo as expectativas. A NLRB provavelmente consideraria sua política atual excessivamente ampla, o que também seria uma violação. A Downcity poderia incorporar uma política mais clara de portas abertas, garantindo que os funcionários se sintam à vontade para expor suas preocupações aos gerentes e que estes saibam que devem ouvir e responder. Isso poderia ajudar a diminuir a probabilidade de os funcionários fazerem reclamações on-line no local de trabalho. No caso real no qual este relato se baseia, a concessionária demitiu o vendedor por dois eventos relacionados ao Facebook, e ele contestou a demissão junto à NLRB. O juiz concluiu que a crítica sobre as bebidas em um evento de vendas provavelmente era uma atividade protegida, mas que a outra publicação, reclamando de um acidente com um Land Rover em outra concessionária, não era, porque o funcionário não havia discutido o assunto com os colegas e não tinha relação com as condições de seu emprego. Como a concessionária baseou sua rescisão no último caso, a decisão foi mantida - mas a empresa gastou muito tempo e dinheiro lutando contra o caso, o que tenho certeza de que Dell e Susannah querem evitar. As fontes de informação frequentes, múltiplas e, às vezes, conflitantes sobre a atividade recente da NLRB tornam essa área um pesadelo de conformidade para os empregadores. No entanto, uma coisa é certa: a NLRB vem expandindo agressivamente seu alcance em relação às questões de mídia social no local de trabalho. É melhor que Susannah dê outra advertência a Kenton e esclareça as políticas da empresa para que a Downcity esteja bem preparada para agir se e quando isso acontecer novamente. Alexandra Samuel é cofundadora da Social Signal, uma das primeiras agências de mídia social do mundo, e autora de Work Smarter with Social Media. A Susannah precisa dispensar o Kenton. Sei, por dirigir minha própria empresa, que nada é mais difícil do que demitir alguém, principalmente em uma empresa familiar muito unida. Mas depois de advertir um funcionário sobre um problema específico e deixar claras as suas expectativas, a senhora não pode continuar dando segundas chances. Se a Downcity mantiver Kenton, estará se expondo a um risco contínuo: ele não entendeu por que era inadequado zombar publicamente de um evento da empresa, então o que ele poderia publicar no futuro? Ignorar esse risco indica que os funcionários podem dizer o que quiserem on-line e sair impunes. Pior ainda, isso diz aos funcionários e parceiros que a empresa não se importa se eles desrespeitarem publicamente uns aos outros ou à organização. Para deixar claro, a Downcity não tem carta branca para demitir qualquer funcionário que publique algo fora da marca em uma rede social. Há uma grande diferença entre uma publicação pessoal que diverge da linha da empresa e comentários que depreciam explicitamente o negócio. O senhor poderia se sentir desconfortável se Kenton criticasse o evento de um concorrente ou falasse sobre como os proprietários de BMW estacionam mal, mas isso não seria uma ofensa pela qual ele deveria ser demitido. Depois de advertir um funcionário, o senhor não pode continuar dando uma segunda chance. Da mesma forma, qualquer organização deve tolerar comentários na mídia social que sejam publicados com o espírito de denúncia. Por exemplo, se uma vendedora da Downcity escrevesse sobre suas percepções de discriminação de gênero no trabalho, demiti-la seria um grande erro. A empresa estaria se preparando para uma ação judicial (e um desastre de RP) e perdendo uma oportunidade valiosa de abordar o problema de forma transparente. Mas Kenton não estava acusando a empresa de maus-tratos. Ele estava reclamando de suas escolhas estratégicas. Susannah é inteligente ao tentar entender as diferenças geracionais em relação à mídia social. Em termos de tempo gasto em plataformas sociais e do tipo de informações pessoais compartilhadas, os funcionários mais jovens podem ser muito diferentes de seus colegas mais velhos. Mas a idade não é desculpa para um mau julgamento e, especialmente depois de seu aviso prévio, Kenton deveria ter se prevenido. Assim que Toby e Susannah tiverem lidado com ele, eles devem se concentrar em escrever e compartilhar essa política de mídia social. A TI deve detalhar o que é inaceitável, incluindo postagens que apresentem a empresa, seus parceiros ou seus clientes de forma negativa. Mas a TI também deve preparar os funcionários para o sucesso nas mídias sociais, descrevendo as atividades que a Downcity incentiva e mencionando os recursos que podem ajudar a fortalecer a presença on-line. Tudo isso deve ser feito em linguagem acessível, não em linguagem jurídica. Já escrevi políticas de mídia social e de comunidade para muitos sites e organizações; quando o tom é coloquial e útil (em vez de uma lista de "não fazer"), ele inspira o bom comportamento tanto quanto desencoraja o mau. Embora a Downcity não tivesse uma política oficial de mídia social quando Kenton publicou suas críticas no Facebook, ele sabia o que seus chefes esperavam porque eles lhe haviam dito. O contexto da mídia pode estar mudando, mas os empregadores ainda têm o direito de insistir que os funcionários falem respeitosamente on-line sobre eles e sobre os produtos ou serviços que vendem. Os estudos de caso ficcionais da HBR apresentam problemas enfrentados por líderes em empresas reais e oferecem soluções de especialistas. Este é baseado em "Facebook Folly at Northeast BMW" (caso nº NA0353), de Gabrielle R. Lopiano e Mary A. Watson (North American Case Research Association, 2015).

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