Caso práctico: ¿Debería ser despedido por esa publicación en Facebook?

Para cuando Susannah Winslow recordó que su timbre estaba apagado, tenía siete mensajes de texto de su padre, Dell, que también era su jefe. Dell era el presidente de Downcity Motors, que poseía concesionarios BMW, Range Rover y Mercedes-Benz en Charlotte, Carolina del Norte, y había pertenecido a la familia Winslow durante tres generaciones. Susannah, la directora general, estaba preparada para tomar el relevo dentro de cinco años, cuando su padre se jubilara. Es lunes por la mañana, papá, pensó, suspirando. Dell era un madrugador que llegaba a su oficina a las 6:30 de la mañana. Aun así, rara vez enviaba correos electrónicos o mensajes de texto a esa hora. Estaba claro que algo pasaba. "Papá, soy yo", dijo ella cuando él descolgó el teléfono. "Susie. Por fin. Tenemos un problema. Kenton ha vuelto a hablar mal de nosotros en Facebook". Todos en la empresa llamaban a James Kenton por su apellido, una muestra de afecto y respeto hacia uno de sus vendedores más exitosos. Se había incorporado al concesionario Mercedes de Downcity nada más salir de la universidad y rápidamente se convirtió en su mayor productor, superando con creces a sus compañeros en todas las sedes de la empresa. Dell continuó: "Greg Coucher llamó durante el fin de semana. Acabo de escuchar el mensaje de voz esta mañana". Coucher era el contacto de Downcity en la sede de BMW. "Dijo que Kenton escribió algo desagradable sobre el lanzamiento del Mercedes del viernes, y que se alegraba de que no fuera sobre un BMW. Dio a entender que tenemos que controlar más a nuestro personal". Susannah había oído las quejas de Kenton sobre el lanzamiento. Tyson Beck, el director de ventas del concesionario Mercedes, había sido el encargado de planificarla, pero Kenton llevaba semanas respirando por encima de su hombro, pidiéndole detalles. Quería que sirvieran canapés elegantes, no comida de "clase baja". Cuando se enteró de que Tyson pensaba utilizar manteles de plástico, Kenton incluso se había pasado por el despacho de Susannah para decirle: "Esto no es un picnic para empleados de Walmart. Aquí vendemos lujo. ¿Qué van a pensar nuestros clientes?". Susannah entendía su punto de vista, pero también confiaba en Tyson. "Esto es una vergüenza, Susie", dijo ahora Dell. "Está claro que el chico no ha aprendido la lección. Tiene que irse". "No te precipites, papá", respondió ella. "Me ocuparé de él en cuanto llegue". ¿Cuál es nuestra política al respecto? Tyson y Susannah estaban encorvados frente al ordenador de ella, mirando la página de Facebook de Kenton. Dell estaba sentado en el pequeño sofá de la oficina con los brazos cruzados. Susannah leyó: "Estoy encantada de que Downcity se haya volcado con el lanzamiento más importante de Mercedes en años. Nada dice lujo como los manteles de plástico y los refrescos". Kenton había colgado una foto de una lata de refresco con el letrero de Downcity Motors asomando al fondo. "Vale", dijo Tyson, "está bastante mal. Haré que la borre". "¿Pero no lo ha visto ya todo el mundo?". preguntó Dell. No tenía cuenta en Facebook y no le interesaban las redes sociales. Su hija se encargaba de la presencia online de Downcity. "En realidad no", respondió Susannah. "Puede restringir quién lo ve, dependiendo de su configuración de privacidad. Y parece que...". Hizo clic en los detalles del perfil de Kenton. "Dispara, es bastante flojo sobre quién puede ver sus posts". "¿Así es como lo vio Greg Coucher?" Preguntó Dell. "¿Y cómo sabemos que nadie en la sede de Mercedes lo ha visto?". Susannah hizo una mueca. Ella y Greg eran amigos en Facebook; supuso que él también se había hecho amigo de miembros del personal del concesionario BMW, que muy probablemente eran amigos de gente del concesionario Mercedes. "Sólo la gente de la red de Kenton puede ver sus publicaciones, papá", dijo Susannah, pensando en todos los clientes fieles de los que Kenton probablemente se había hecho amigo. "Cierto", dijo Tyson. "A menos que sus amigos vuelvan a publicar la foto". Susannah le lanzó una mirada de "no estás ayudando en nada". "Le recordaré que esto es inapropiado", prometió Tyson. "Estoy seguro de que la retirará, como la última vez". Aproximadamente un mes antes, otra vendedora le había hecho saber a Susana que Kenton había colgado dos fotos: Una era de siete coches en fila para el servicio en el lote con la leyenda "¿Por qué estoy aquí antes que los mecánicos?". La otra era de un BMW que había sido conducido a un estanque por el hijo de 16 años de un cliente que había dejado que el chico cogiera el volante durante una prueba de conducción. Cuando Tyson y Susannah habían hablado con Kenton sobre las fotos, él les había dicho que sólo estaba compartiendo sus experiencias laborales con amigos y familiares. Luego señaló que deberían pensar en adoptar una línea más dura con los empleados que llegan tarde y los conductores de prueba adolescentes. "Teníamos claro que esto no debía volver a ocurrir", dijo Dell, y tenía razón. Susannah había pedido a Kenton que no publicara nada más que reflejara negativamente a Downcity o a sus clientes y socios. "En algún momento tenemos que cuestionar el juicio de Kenton y si puede representar a la empresa". Tyson parecía sorprendido. "¿Está sugiriendo que le despidamos? Publicó esto a última hora de la noche del viernes, claramente no en horario de trabajo ni desde un ordenador de la empresa. Cree que está siendo gracioso. No está intentando hacer daño a la empresa". "Pero la está perjudicando, al menos según Greg Coucher". Entonces Dell sonrió. "¿Le preocupa alcanzar sus cifras sin él?". "Por supuesto que lo estoy", dijo Tyson. Para eso me pagan, y él es nuestro mayor productor. No sólo nos despediríamos de las ventas, sino que tendría que formar a una nueva persona". Toby Diller, jefe de RRHH de Downcity, entró. "Siento llegar tarde", dijo. "Recibí tus correos electrónicos, Susannah. ¿Alguien ha hablado ya con Kenton?" "Estaba a punto de hacerlo", dijo Tyson. "Escuchemos primero a Toby", dijo Dell. "Dejamos que Kenton se librara con un tirón de orejas la última vez, pero ¿no tenemos una política sobre este tipo de cosas?". Toby explicó que técnicamente no la tenían. Todavía no habían actualizado su manual del empleado para cubrir las redes sociales. Susannah y él intercambiaron miradas. Llevaban meses hablando de esto, pero seguía cayendo en la lista de tareas pendientes. "Todo lo que tenemos es una línea que dice: 'Nadie debe ser irrespetuoso ni utilizar palabrotas o cualquier otro lenguaje que dañe la imagen o la reputación de la empresa'", dijo Toby. "Bueno, esto parece una clara violación de eso", dijo Susannah. "¿Y qué hay de la sección sobre entrevistas no autorizadas?". Tyson intervino. "No concedió ninguna entrevista. No hay ningún periodista involucrado aquí". "Eso es lo que me parece Facebook: gente entrevistándose a sí misma todo el día", dijo Dell. "No entiendo a esta generación. Ni un poco". "No seas tan cascarrabias", contraatacó Susannah. "Todos fuimos jóvenes una vez, y si hubiéramos tenido acceso a la tecnología que tienen los millennials, probablemente nos habríamos metido en los mismos problemas". "Él nos está metiendo en problemas; ésa es la diferencia", dijo Dell. "Susie, resuélvelo. Creo que he dejado clara mi opinión. Me alegraría verle fuera al final del día, aunque sea nuestro mejor vendedor". Déle un escarmiento Susana y Toby subieron a un Range Rover Sport. El concesionario tenía pocos lugares para una conversación privada, así que solían utilizar el espacioso interior de uno de sus coches. "Es imposible pensar con Tyson y papá rondando", dijo Susannah. "Sólo necesito entender mis opciones". "Creo que tienes tres", dijo Toby. "Primero, como las fotos que colgó del evento eran suyas y estaba expresando su opinión -a la que tiene derecho- en su página personal de Facebook, podríamos ignorarlo". "Eso me parece terriblemente indulgente", dijo Susannah. "No quiero que él -ni nadie más- piense que este tipo de comportamiento está bien". "La segunda opción es dar ejemplo con él. Como ha dañado la reputación de la empresa en un foro público, podríamos tomar algún tipo de medida disciplinaria". Toby expuso algunas alternativas: hacer una nota en el expediente personal de Kenton, pedirle que se retractara de sus comentarios o suspenderle de empleo, con o sin sueldo. "¿Y crees que legalmente podríamos hacer alguna de esas cosas?". "Sí, lo creo. Creo que incluso podríamos despedirle. Esa es la tercera opción. Violó el manual del empleado cuando faltó al respeto a la imagen de la empresa, y fue una segunda ofensa. Eso sentaría un precedente claro respecto al uso de las redes sociales por parte de los empleados, lo cual, dada la edad de muchos de nuestros nuevos contratados, es cada vez más importante." Estudio de caso Notas didácticas Mary Anne Watson y Gabrielle R. Lopiano desarrollaron el caso en el que se basa éste para su uso en las clases de RRHH. ¿Qué les atrajo de esta historia? El uso de los medios sociales por parte de los empleados ha cobrado cada vez más importancia en la última década, y nadie puede negar su poder para hacer o deshacer la reputación de una empresa. ¿Qué cuestiones espera que suscite en las aulas? Queremos que los alumnos sean más conscientes de las consecuencias de sus publicaciones y de las limitaciones de la "libertad de expresión" en el trabajo. El caso también podría enmarcar un debate sobre la equidad en el despido y otras medidas disciplinarias y el impacto de la doctrina del empleo a voluntad. ¿Qué reacción espera de los estudiantes? Creemos que es un tema con el que pueden relacionarse y debatir fácilmente. Algunos pensarán que el vendedor es desleal y merece que le despidan. Otros le defenderán porque publicó esos comentarios en un sitio privado en su tiempo libre. Susannah preguntó si Kenton podría demandar. "Podría", dijo Toby, "pero no creo que tuviera caso. No es como si esto calificara como libertad de expresión". Ella no estaba tan segura. ¿Estaban esencialmente censurando a Kenton? ¿Y si hubiera publicado algo sobre las malas condiciones de trabajo? ¿No estaría eso protegido? Por supuesto, su padre y su abuelo siempre habían insistido en tratar bien a los empleados. Otros concesionarios podrían comportarse como si los vendedores fueran una moneda de diez centavos por docena, pero Downcity era diferente, como atestiguaba su increíblemente baja rotación. "Supongo que me preocupa más lo que pueda decir. Kenton es un buen tipo; si insistimos en que esto no puede volver a ocurrir, creo que hará todo lo posible. Pero si le despedimos, es esencialmente libre de decir lo que quiera sobre nosotros". "Te entiendo", dijo Toby. "Pero estoy más en el bando de Dell. Le dimos a Kenton una segunda oportunidad de demostrar buen juicio, y volvió a fallar. Además, no creo que podamos optar por no despedirle sólo por lo que pueda publicar en Facebook. Entonces es como si estuviéramos maniatados porque es un exaltado". Kenton sí que los tenía en un aprieto, pensó Susannah. Prepárese para una nueva generación Al día siguiente, Susannah fue a Green's Lunch con Rachel Evans, una estrella emergente del equipo de ventas, para una de sus reuniones habituales. Sabiendo lo difícil que podía ser trabajar con casi todos hombres, Susannah había tomado a Rachel bajo su protección. "Sé que probablemente no puedes hablar del asunto de Kenton", dijo Rachel después de que hubieran pedido. "¿Pero recuerdas cuando me pediste que te ayudara a entender mejor a nuestra generación? Me pregunto si puedo arrojar algo de luz". "Tienes razón en que no puedo hablar de ello", dijo Susannah. "Pero escucharé". "Puedo entender que esto no sea gran cosa para Kenton", dijo Rachel. Susannah enarcó las cejas ante la insinuación de que él no tenía remordimientos. "No me malinterprete. Creo que está un poco avergonzado. Pero hemos crecido con las redes sociales, compartiendo nuestras opiniones con amigos, familiares e incluso con nuestros jefes, así que todos tenemos una historia sobre publicar algo de lo que nos arrepentimos. Para ser justos, sin embargo, no dijo nada que no fuera cierto. Sólo añadió algo de sarcasmo. Todos pensamos que los refrescos estaban un poco fuera de marca". "Por otro lado", continuó Rachel, "lo que hizo fue innecesario y estúpido. Ya se metió en problemas una vez, pero aun así volvió a hacerlo. Definitivamente debería tener una mejor configuración de privacidad, y quizá debería pensárselo dos veces antes de hacerse amigo de sus contactos profesionales. Y debería dirigirse a Tyson o a usted directamente si quiere que las cosas se hagan de otra manera en el concesionario, no quejarse con todos nosotros o hacerlo por Internet". Susannah hizo una mueca de dolor. Kenton había acudido a ella y a Tyson; ellos se habían limitado a ignorar sus comentarios. Rachel estaba en racha: "Si echas un vistazo a su feed, verás que también dice muchas cosas positivas sobre Downcity. Le encanta su trabajo y nuestros coches, por eso es tan bueno vendiéndolos. Pero me preocupa que no pueda evitarlo y que sólo sea cuestión de tiempo que vuelva a hacerlo". Susannah sonrió. "Gracias, Rachel. Eso ha sido muy útil. Ahora hablemos de usted. ¿Qué tal la conferencia de la semana pasada?" Pero incluso mientras su protegida contestaba, ella seguía pensando en Kenton. ¿Debería simplemente ser reprendido de nuevo? ¿O las consecuencias deberían ser mayores esta vez? Los expertos responden: ¿Qué debería hacer Susannah respecto a los comentarios de Kenton en Facebook? Megan Erickson Moritz es abogada del bufete BrownWinick, donde ejerce el derecho laboral. Susannah no debería despedir a Kenton, al menos de momento. Dada la información de que dispone, despedirlo o incluso disciplinarlo pondría a Downcity en riesgo de acciones legales. He aquí por qué: La Sección 7 de la Ley Nacional de Relaciones Laborales protege el derecho de los empleados a participar en "actividades concertadas" para "ayuda mutua o protección". Es muy posible que la preocupación de Kenton por el evento de marketing se deba a su posible impacto negativo en las ventas de vehículos y en sus comisiones. Rachel sugiere que otros vendedores tenían sentimientos similares, por lo que la publicación en Facebook podría interpretarse como la expresión por parte de Kenton de sus opiniones sobre un tema relacionado con su empleo. Si ese comportamiento fuera sancionado, tendría una base legítima para presentar una denuncia por prácticas laborales desleales ante la Junta Nacional de Relaciones Laborales. Tyson puede tener razón en que las quejas de Kenton eran suyas, y Downcity podría sin duda argumentar ese punto ante la NLRB, sobre todo si a ningún otro empleado le "gustaron" o las comentó, o si algunos compañeros expresaron su preocupación por que su comportamiento -más que el evento mal gestionado- pudiera de hecho dañar las relaciones con clientes o proveedores. Pero pedir a los empleados una declaración en ese sentido podría considerarse coercitivo, y Kenton sólo necesitaría un partidario para demostrar que estaba expresando una opinión compartida. Incluso disciplinar a Kenton pondría a Downcity en riesgo de acciones legales. Así que antes de decidir qué hacer, Susannah debería investigar qué discutió Kenton con los demás, si es que discutió algo, si alguien más compartía sus opiniones y si alguna de sus preocupaciones podría estar razonablemente vinculada a salarios, comisiones u otras condiciones de empleo. Una cosa que ella y Toby deberían hacer ahora, sin embargo, es dar forma a las políticas y prácticas de la empresa (con la ayuda de un asesor jurídico experimentado) y después formar a los empleados en ellas, aclarando las expectativas. Lo más probable es que la NLRB considere que su política actual es demasiado amplia, lo que también constituiría una violación. Downcity podría incorporar una política de puertas abiertas más clara, garantizando que los miembros del personal se sientan cómodos aireando sus preocupaciones con los directivos y que éstos sepan que deben escuchar y responder. Esto podría ayudar a disminuir la probabilidad de que los empleados aireen quejas sobre el lugar de trabajo en Internet. En el caso real en el que se basa este relato, el concesionario despidió al vendedor por dos hechos relacionados con Facebook, y éste impugnó el despido ante la NLRB. El juez concluyó que criticar los refrigerios en un evento de ventas probablemente equivalía a una actividad protegida, pero que el otro post, en el que se quejaba de un accidente con un Land Rover en otro concesionario, no, porque el empleado no lo había comentado con sus compañeros y no estaba relacionado con las condiciones de su empleo. Como el concesionario había basado su despido en esto último, se mantuvo, pero la empresa gastó mucho tiempo y dinero en luchar contra el caso, algo que estoy seguro que Dell y Susannah quieren evitar. Las frecuentes, múltiples y a veces contradictorias fuentes de información sobre la reciente actividad de la NLRB convierten este ámbito en una pesadilla de cumplimiento para los empresarios. Sin embargo, una cosa está clara: la NLRB ha estado ampliando agresivamente su alcance en relación con las cuestiones de los medios sociales en el lugar de trabajo. Es mejor que Susannah vuelva a advertir a Kenton y aclare las políticas de la empresa para que Downcity esté bien preparada para tomar medidas si esto vuelve a suceder. Alexandra Samuel es cofundadora de Social Signal, una de las primeras agencias de medios sociales del mundo, y autora de Work Smarter with Social Media. Susana tiene que dejar marchar a Kenton. Sé por haber dirigido mi propia empresa que no hay nada más difícil que despedir a alguien, sobre todo en una empresa familiar muy unida. Pero una vez que has advertido a un empleado sobre un asunto concreto y has dejado claras tus expectativas, no puedes seguir dándole segundas oportunidades. Si Downcity mantiene a Kenton, se expone a un riesgo continuo: no vio por qué era inapropiado burlarse públicamente de un evento de la empresa, así que ¿qué podría publicar en el futuro? Ignorar ese riesgo indica que los empleados pueden decir lo que quieran en Internet y salirse con la suya. Peor aún, les dice tanto a los empleados como a los socios que a la empresa no le importa si se faltan al respeto públicamente entre ellos o a la organización. Para ser claros, Downcity no tiene carta blanca para despedir a cualquier empleado que publique algo fuera de lugar en una red social. Hay un mundo de diferencia entre un post personal que se aparta de la línea de la empresa y los comentarios que menosprecian explícitamente el negocio. Podría resultar incómodo que Kenton hubiera criticado un evento de la competencia o despotricado sobre lo mal que aparcan los propietarios de BMW, pero ninguna de las dos cosas sería una ofensa por la que debiera ser despedido. Una vez que se ha amonestado a un empleado, no se le pueden dar segundas oportunidades. Del mismo modo, cualquier organización debe tolerar los comentarios en los medios sociales que se publiquen con espíritu de denuncia. Por ejemplo, si una vendedora de Downcity escribiera sobre su percepción de la discriminación de género en el trabajo, despedirla sería un gran error. La empresa se estaría exponiendo a una demanda (y a un desastre de RR.PP.) y estaría perdiendo una valiosa oportunidad de abordar el problema de forma transparente. Pero Kenton no estaba denunciando a la empresa por malos tratos. Se quejaba de sus decisiones estratégicas. Susannah es inteligente al intentar comprender las diferencias generacionales en torno a los medios sociales. En cuanto al tiempo que pasan en las plataformas sociales y el tipo de información personal que comparten, los empleados más jóvenes pueden diferir enormemente de sus colegas de más edad. Pero la edad no es excusa para el mal juicio, y sobre todo después de su advertencia previa, Kenton debería haberlo sabido mejor. En cuanto Toby y Susannah se hayan ocupado de él, deberían centrarse en redactar y compartir esa política de medios sociales. Debe detallar lo que es inaceptable, incluidas las publicaciones que den una imagen negativa de la empresa, sus socios o sus clientes. Pero también debería preparar a los empleados para el éxito en los medios sociales, describiendo las actividades que Downcity fomenta y señalando los recursos que pueden ayudar a reforzar su presencia en línea. Todo esto debe estar en un lenguaje accesible, no en jerga legal. He redactado políticas sobre redes sociales y comunidades para muchos sitios y organizaciones; cuando el tono es conversacional y útil (en lugar de una lista de "lo que no se debe hacer"), inspira el buen comportamiento tanto como desalienta el malo. Aunque Downcity no tenía una política oficial de medios sociales cuando Kenton aireó sus críticas en Facebook, sabía lo que esperaban sus jefes porque se lo habían dicho. Puede que el contexto de los medios de comunicación esté cambiando, pero los empresarios siguen teniendo derecho a insistir en que los empleados hablen respetuosamente en Internet sobre ellos y sobre los productos o servicios que venden. Los estudios de casos ficticios de HBR presentan problemas a los que se enfrentan los líderes de empresas reales y ofrecen soluciones de la mano de expertos. Este se basa en "Facebook Folly at Northeast BMW" (caso nº NA0353), de Gabrielle R. Lopiano y Mary A. Watson (North American Case Research Association, 2015).

Caso práctico: ¿Debería ser despedido por esa publicación en Facebook?

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