Quando o cliente está estressado

As avaliações de qualidade e valor dos clientes, as decisões sobre o que e onde comprar e as recomendações a outras pessoas são todas influenciadas pelas emoções. Mas, com muita frequência, as empresas não antecipam adequadamente essas emoções e, portanto, não conseguem mitigar as emoções negativas no design de suas ofertas. Isso é especialmente verdadeiro no caso de serviços de alta emoção - aquelesque provocam fortes sentimentos antes mesmo do início do serviço. Os serviços relacionados a eventos importantes da vida, como nascimento, casamento, doença e morte, se enquadram nessa categoria, assim como viagens aéreas, conserto de carros e computadores e compra, venda e reforma de casas.