Resumen.
Las evaluaciones de los clientes sobre la calidad y el valor, las decisiones sobre qué y dónde comprar y las recomendaciones a otras personas están todas influidas por las emociones. Pero con demasiada frecuencia las empresas no anticipan adecuadamente esas emociones y, por lo tanto, no pueden mitigar las negativas en el diseño de sus ofertas. Esto es especialmente cierto en el caso de los servicios de alta emotividad, aquellosque desencadenan fuertes sentimientos incluso antes de que comience el servicio. Los servicios relacionados con acontecimientos vitales importantes como el nacimiento, el matrimonio, la enfermedad y la muerte entran en esta categoría, al igual que los viajes en avión, la reparación de automóviles y ordenadores, y la compra, venta y renovación de viviendas.