Estudio de caso: Tras una crisis, ¿quién debe asumir la culpa?

Las cuatro semanas transcurridas desde que los hackers atacaron su empresa habían sido las más estresantes de la carrera de Jake Santini. Sentado a la mesa de su cocina tras otro largo día de reuniones y entrevistas, el CEO volvió a leer el correo electrónico del presidente de su junta directiva, esta vez en voz alta a su mujer, Fleura: "El consejo tiene la firme convicción de que alguien debe ser considerado públicamente responsable de lo ocurrido. Aunque confiamos en que el asunto se haya solucionado, creemos que éste es un paso fundamental para enmendar la situación con nuestros clientes y restaurar nuestra imagen ante la opinión pública." La presidenta de la junta, Carly Elliot, había sido directora de SimplePay, un procesador de pagos por móvil con sede en Austin, desde sus días como start-up. Ella y Jake siempre habían trabajado bien juntos, por lo que a él le extrañó un poco que ella le enviara un correo electrónico sobre algo tan delicado en lugar de llamarle. Fleura sacudió la cabeza. "Cuando dice 'alguien', ¿se refiere a ti?". "No lo sé. Cuando ocurrió el hackeo, ella dejó claro que no quería que dimitiera", dijo Jake. "Ella sólo quiere que alguien lo haga", dijo Fleura, bostezando. Se sentía mal por haberla desvelado -tenía que coger un avión temprano a la mañana siguiente-, pero ella había insistido en quedarse despierta unos minutos más y hablarlo. "Que tengas o no trabajo la semana que viene me importa", dijo, sólo medio en broma. "En serio, ¿por qué Carly está sacando esto de quicio? Esto no es una situación de Target". Leer más "Quemaron la casa": Una entrevista con Michael Lynton Ella tenía razón. Aunque SimplePay procesaba millones de transacciones con tarjeta de crédito al día a través de una aplicación que permitía a los comerciantes aceptar pagos por tableta o teléfono, los hackers se habían infiltrado en una sola base de datos, que sólo contenía las direcciones de correo electrónico de los consumidores. No habían conseguido datos financieros ni ningún otro identificador. Aun así, había sido una brecha de seguridad alarmante. La empresa se había visto obligada a retirar su sistema durante 42 horas, notificarlo a los 10 millones de consumidores afectados y emitir una disculpa pública. Los blogueros de tecnología se habían lanzado a por la noticia; muchos especularon con que SimplePay había empezado a ralentizar sus contrataciones y a escatimar en inversiones de seguridad en un esfuerzo por maquillar su balance de cara a una posible IPO. Algo de eso era cierto. El plan era salir a bolsa el año que viene, y Jake y su CFO habían estado intentando recortar gastos, pero habían escatimado sobre todo en el grupo de IT. Sabían que la tecnología (y el personal para apoyarla) era el pan de cada día de la empresa. Su jefa de RR.PP., Michelle Pérez, había emitido declaraciones en ese sentido, pero tuvo problemas para controlar la historia. Los trolls de Twitter se habían amontonado, burlándose de SimplePay por tardar casi dos días en recuperarse de un simple hackeo, pero el CIO de Jake, Jesse Gladstone, insistió en que su equipo necesitaba tanto tiempo para parchear completamente la vulnerabilidad y cerrar cualquier acceso que tuvieran los hackers. El grupo de IT había estado trabajando sin descanso desde entonces para localizar y arreglar cualquier otro agujero potencial e implantar nuevas medidas de seguridad. "Le está dando mucha importancia porque era grave", dijo Jake. "Ya lo sé", dijo Fleura. "Pero insistir en un chivo expiatorio parece exagerado. Si ella no te quiere fuera, ¿de quién está hablando entonces? ¿De Jesse?" Jake se encogió. La idea de pedirle a su CIO que se fuera en esas circunstancias era insostenible. Además, estaba orgulloso de cómo Jesse y todos los demás en SimplePay habían manejado la situación. Quizá la respuesta había sido un poco lenta, pero todos habían hecho lo mejor que podían con el equipo que tenían y el dinero disponible. "Lo más probable es que Carly sólo sea la mensajera designada por el resto de la junta. Estoy seguro de que alguien más está detrás de esto", dijo Jake. "Como Theo", dijo Fleura, levantándose de la mesa. Desde que Theo Conrad, un destacado inversor en tecnología, se había unido a la junta, había sido una espina clavada para Jake, desafiándole en todas las decisiones excepto en las más rutinarias. En la última reunión de emergencia del consejo, no paraba de insistir en el hecho de que el 30% de los clientes de SimplePay no habían utilizado la aplicación desde el hackeo. "Sencillamente, ya no confían en nosotros", había dicho. "Y Wall Street tampoco lo hará a menos que seamos completamente claros sobre lo que estamos cambiando para asegurarnos de que esto no vuelva a ocurrir". Jake se apartó de su portátil para observar a Fleura mientras subía las escaleras. "Di algo más", llamó tras ella. "El nombre de Theo no puede ser lo último que oiga esta noche". "Intenta descansar, cariño", dijo ella desde las escaleras. Jake sonrió pero sabía que probablemente no lo conseguiría. Ahora todo está bajo control A la mañana siguiente, Jake se encontró con Michelle y Jesse en el Café Bouldin Creek a las 7:30 AM. "No tienes buen aspecto, Jake", dijo Michelle cuando se sentó. "Es hora de volver a dormir. Lo peor ya ha pasado". "Me temo que puede que no sea así", dijo él, removiendo dos paquetes de azúcar en su doble caffè macchiato. "Aún no hemos recuperado las cifras de transacciones anteriores al hackeo, y las adquisiciones de nuevos clientes prácticamente se han detenido. Sé que sólo ha pasado un mes y que las cosas iban despacio antes de la brecha, pero tenemos que volver a poner las cosas en marcha pronto." "En cuanto a las RR.PP., ya las tenemos bajo control", dijo Michelle. Hizo una lista de todas las cosas que la empresa había hecho bien desde la filtración: ponerse en contacto inmediatamente con las personas cuya información se había visto comprometida y presentar un mensaje claro y coherente a los clientes, los medios sociales y la prensa. Michelle había recomendado a la empresa que pidiera disculpas pero que se centrara en los hackers como los responsables. Dentro de la organización, ella también había empezado a restar importancia a la gravedad de la brecha, pero Jake le había dicho que parara. Le preocupaba que ese sentimiento se estuviera filtrando a su mensajería externa. "No podemos olvidar que esto ha sido un gran problema, Michelle", le dijo. Notas didácticas sobre el estudio de caso Jana Seijts enseña el caso en el que se basa esta historia en su curso de Comunicación de Gestión. ¿Qué le atrajo de esta historia? La mayoría no ve la necesidad de encontrar un chivo expiatorio y, en su lugar, sugiere a los ejecutivos que expongan las medidas adoptadas hasta la fecha para poner fin a la crisis y cómo se asegurarán de que no vuelva a ocurrir. ¿Qué lecciones ofrece el caso?

Estudio de caso: Tras una crisis, ¿quién debe asumir la culpa?

Partner Center