En la mayoría de los sectores, la calidad nunca ha importado más. Las nuevas tecnologías han permitido a los clientes buscar y comparar una gama infinita de productos de todo el mundo. Los compradores pueden hacer clic para encontrar datos objetivos recopilados por expertos de organizaciones como Consumer Reports y J.D. Power y conectarse a Internet para leer las reseñas generadas por los usuarios en sitios como Amazon; juntas, estas fuentes proporcionan un sistema de alerta temprana que alerta al público de los problemas de calidad. Y cuando los clientes no estén satisfechos con un producto o servicio, pueden utilizar las redes sociales para difundir su disgusto. En las encuestas, el 26% de los consumidores afirman haber utilizado las redes sociales para expresar quejas sobre una empresa y sus productos. Y este tema no se limita al espacio de consumo: el 75% de los clientes B2B afirman que confían en el boca a boca, incluidas las redes sociales, a la hora de tomar decisiones de compra.
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