La lealtad de los clientes no basta. Haga crecer su parte de la cartera

Las empresas dedican mucho tiempo y dinero a mejorar la fidelización de los clientes midiendo y gestionando indicadores como la satisfacción y los Net Promoter Scores. Pero los indicadores tradicionales de lealtad no se correlacionan bien con lo que más importa: la participación en la cartera. Es el porcentaje del gasto de un cliente en una categoría que captura una marca, tienda o empresa determinada. Puede que los clientes estén muy satisfechos con su marca y la recomienden gustosamente a los demás, pero si les gusta la competencia igual (o más), pierde ventas. Hacer cambios para aumentar la satisfacción no necesariamente ayudará. Esto no significa que las métricas tradicionales no sean valiosas; puede resultar muy útil para saber si sus clientes están satisfechos y si lo recomendarían a sus amigos y colegas. Pero estas medidas por sí solas no pueden decirle cómo dividirán sus clientes sus gastos entre usted y sus competidores.