Encontre o ouro no feedback tóxico

Os gerentes precisam de feedback, mesmo que ele seja tendencioso, grosseiro, fora do padrão ou irrelevante - e grande parte dele é. O truque é aprender a extrair e decodificar o que é significativo e transformá-lo em algo útil. Em nosso trabalho com centenas de executivos, descobrimos alguns "alquimistas": indivíduos raros que são hábeis em transformar os minerais básicos do feedback de baixa qualidade em ouro puro. Seu comportamento segue alguns padrões com os quais outros gerentes podem aprender. (Veja a exposição "A Pedra Filosofal"). Os Alquimistas da Pedra Filosofal , que são hábeis em transformar feedback tóxico em informações úteis, reagem de forma consistente e diferente da maioria dos gerentes. Seja ele pessoalmente ofensivo, pouco claro, incompleto, sem sentido, exagerado ou não acionável - e venha de superiores ou subordinados - o feedback de baixa qualidade pode ser tóxico se for levado a sério. O TI pode ser extremamente desmotivador, prejudicar a confiança dos gerentes e ser paralisante. Ele pode fazer com que os gerentes percam tempo com as questões erradas, por exemplo, abordando pontos fracos que não são importantes em suas funções atuais. O feedback quase parece hipnotizar algumas pessoas. Elas ficam obcecadas por ele. Outros gerentes lidam com o feedback de baixa qualidade ignorando-o ou ficando na defensiva. Ignorá-lo pode levá-los a rejeitar todas as opiniões negativas sobre si mesmos; em última análise, eles se desligam do que as pessoas ao seu redor realmente pensam e sentem. A atitude defensiva pode ser ainda mais perigosa porque enfurece e afasta aqueles que dariam feedback e reforça suas opiniões negativas. Os alquimistas são capazes de evitar essas armadilhas e aprender até mesmo com os comentários mais nocivos ou aparentemente inúteis. Seu método tem um componente emocional que lhes permite estar cientes e gerenciar suas reações viscerais e um componente cognitivo que lhes permite extrair as informações úteis de forma inteligente. Eles não ficam obcecados com o feedback nem o ignoram. O resultado é que eles distinguem a mensagem do meio e se concentram nas informações necessárias para os problemas que enfrentam. São capazes de olhar além do significado literal e encontrar dados valiosos de segunda e terceira ordem sobre as percepções, suposições e atitudes das pessoas. São capazes de se concentrar em seus pontos fortes e colocar as mensagens negativas no contexto do feedback positivo que receberam no passado. Um desses alquimistas - vamos chamá-lo de Tom - é o diretor de atendimento ao cliente de uma grande empresa de eletrônicos com sede nos EUA. Um subordinado reclamou repetidamente sobre a aparente cegueira de Tom em relação ao mau desempenho de outro subordinado direto, acabando por lhe dizer que "algumas pessoas" consideravam sua inação um sinal de que ele não tinha "coragem de enfrentar situações difíceis". O feedback, diz Tom, "foi um insulto à minha liderança". Tom, na verdade, estava trabalhando nos bastidores para treinar o funcionário de baixo desempenho, que precisava de um tratamento especial por causa de suas conexões com a diretoria. "Apesar de tudo isso", observa Tom, "o feedback realmente me ajudou". Ele diz que isso o ensinou a examinar com mais cuidado os efeitos potencialmente negativos das ações que ele não tomou. Embora tenha ficado chateado com as acusações, Tom controlou seus sentimentos e não reagiu na defensiva. O feedback continha informações importantes sobre as percepções de outras pessoas sobre suas ações. Ele extraiu a mensagem útil e foi capaz de mudar seu comportamento.

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Resumo.

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