Muitas devoluções felizes (de produtos)

Se às vezes parece que sua empresa está nadando contra a maré, provavelmente está. As devoluções de produtos, há muito tempo uma ruína de setores como editoração, produtos farmacêuticos e varejo de alimentos, tornaram-se uma carga cada vez maior para fabricantes e vendedores de quase todo tipo de produto. Na verdade, o Jornal de Wall Street relatou recentemente que o valor dos produtos que os consumidores dos EUA devolvem aos varejistas do país a cada ano excede $ 100 bilhões — ou mais do que o PIB de dois terços dos países do mundo. Há muitas razões para essa tendência — o aumento do varejo eletrônico, o aumento nas compras por catálogos, mais autoatendimento nas lojas, menor tolerância dos compradores à imperfeição — mas poucas empresas estão fazendo o melhor trabalho para lidar com isso. A experiência de empresas que lidam bem com devoluções, no entanto, sugere que esse processo, comumente chamado de logística reversa, não deve ser visto como um complemento caro às operações normais. Em vez disso, o processo — que pode incluir a remanufatura, reforma, reciclagem, reutilização ou descarte de mercadorias — deve ser visto como uma oportunidade de criar vantagem competitiva. No mínimo, o tratamento de devoluções, se feito corretamente, pode melhorar o relacionamento com consumidores e parceiros da cadeia de suprimentos. Foi o que a General Motors fez quando simplificou seu processo de devolução de peças automotivas. Os revendedores adoram o novo sistema, que é menos complexo e menos caro do que o antigo; agora eles enviam todas as devoluções para uma única instalação, usando as etiquetas de remessa pré-pagas da GM. Um bom sistema de tratamento de devoluções também pode ser uma fonte significativa de economia de custos, como descobriu Estée Lauder. Ao se concentrar em colocar seus produtos devolvidos de volta no pipeline de distribuição antes do final de uma temporada de vendas, a empresa de cosméticos conseguiu reduzir a quantidade de mercadorias que estava despejando em aterros sanitários, economizando milhões de dólares todos os anos. Em última análise, um bom sistema de tratamento de devoluções pode até funcionar como um centro de lucro. Considere o que a Volvo fez, ao antecipar a legislação sueca que responsabilizaria as montadoras pelo descarte de veículos. A empresa estabeleceu operações tão sofisticadas para recuperar e desmontar carros que, na verdade, gerou receitas por meio delas: metais, plásticos e outros itens foram vendidos como sucata, e peças que podiam ser remanufaturadas ou colocadas à venda como usadas eram revendidas no mercado secundário. Em outro exemplo, a Sears estabeleceu uma rede de transporte econômica que transporta mercadorias devolvidas pelo cliente de cerca de 2.900 locais para apenas três centros centrais de devolução. A empresa está aproveitando essa rede de forma lucrativa para consolidar para remessa e revenda produtos que os clientes devolvem ao fornecedor; estoque com venda lenta ou excessiva para liquidação; cabides e folhas de plástico para reutilização e reciclagem; ferramentas elétricas e mercadorias eletrônicas para recondicionamento e recuperação de peças; e ferramentas manuais para reciclagem de metais. Outras empresas, como a Canon e a Xerox, remanufaturam rotineiramente produtos que estão desgastados ou obsoletos. E não é incomum que as empresas obtenham margens maiores nesses produtos remanufaturados do que em novos itens. De fato, às vezes os produtos remanufaturados são revendidos por um preço mais alto do que os itens originais. Por exemplo, os telefones sem fio Uniden foram devolvidos ao revendedor dos EUA do qual foram comprados $ 34,98 cada. O varejista devolveu os telefones ao fabricante, que os vendeu para uma empresa de salvamento que refabricou ou recondicionou os telefones e os revendeu no México por até $ 48 varejo. Ganhando dinheiro ao contrário O que é preciso para reformular uma operação atrasada, como o processamento de devoluções, em um centro de lucro? Para a maioria das empresas, isso exigirá uma mudança fundamental na mentalidade e um foco em três objetivos principais: Dê devoluções cuidando de seu próprio território. A área de devoluções em qualquer empresa geralmente não é difícil de identificar: é como escolher o quarto do adolescente em uma casa organizada. A maioria das empresas, sem o volume necessário para justificar instalações separadas para processar devoluções, coloca a função nos cantos de seus armazéns. No entanto, para que a função seja tratada com eficiência, ela precisa de um layout projetado com seus processos em mente. Se isso não puder ser feito nas próprias instalações da empresa, as devoluções podem ser feitas por um fornecedor de logística terceirizado. Ao mesmo tempo, dar devoluções processando seu próprio território significa atribuir a ela uma liderança separada. Se se espera que o sistema gere lucros, ele precisa de alguém com bons instintos comerciais responsável por ele. Trate as mercadorias devolvidas como mercadorias à venda. Um produto devolvido tem um perfil diferente do novo produto que era antes, mas um mercado não menos disposto. Maximizar os lucros dos produtos devolvidos significa atingir diferentes compradores, como revendedores, vendedores de sucata e instituições beneficentes, e interagir com eles em seus formulários on-line modernos. Por exemplo, sites de leilões como eBay.com e FastAsset.com agora estão gerando altas taxas de recuperação de mercadorias devolvidas, especialmente quando as mercadorias são enviadas em pequenos lotes. Encontrar o mercado mais lucrativo para mercadorias devolvidas às vezes pode exigir criatividade real, como vimos em um fabricante de motores e bombas. Durante a recuperação de produtos defeituosos, percebeu que alguns de seus rolamentos, embora não atendessem às especificações precisas da própria empresa, ainda eram de melhor qualidade do que aqueles usados nas aplicações de alguns outros fabricantes. Anteriormente, as peças eram vendidas como sucata. Agora, a empresa os vende por um preço justo. Crie rotas eficientes para produtos devolvidos. Assim como as empresas se esforçam para desenvolver processos logísticos eficientes para novos produtos, elas devem fazer o mesmo com os produtos devolvidos, entendendo que os processos podem ser bem diferentes daqueles definidos para distribuição futura. Os produtos devolvidos podem seguir vários caminhos diferentes no depósito, e você geralmente está lidando com apenas alguns de um determinado produto, não com paletes ou caixas de mercadorias. Os caminhos precisam ser determinados e os produtos enviados no caminho correto. Empresas de alta tecnologia, como HP, Compaq e IBM, geralmente usam canais não tradicionais para descartar mercadorias devolvidas. Terceiros, como a FastAsset, usarão vários canais para liquidar CPUs, chips de memória, placas de vídeo, discos rígidos, CD-ROMs e periféricos excedentes e devolvidos dos fabricantes. Eles então retornarão uma porção (geralmente 70%). % para 90 % ) do preço que recebem por esses itens ao fabricante. Naturalmente, as empresas devem tentar evitar devoluções sempre que possível, seja por meio de melhores previsões ou fechando acordos especiais com varejistas. A Procter & Gamble fez o último quando mudou para uma política de devolução zero. A solução mais econômica para a P&G era dar aos varejistas uma porcentagem fixa, supondo que eles recebessem um nível médio de devoluções de clientes, e deixar que ficassem com os produtos devolvidos. Sem custos de envio, sem papelada. E agora o varejista tem outra chance de lucrar com as mercadorias. Mas, em algum momento, evitar devoluções se torna mais caro do que seria lidar com elas. Ser bom em lidar com devoluções é a melhor opção. Isso pode gerar mais vendas porque os clientes sabem que podem devolver mercadorias indesejadas com facilidade. Também pode melhorar os relacionamentos em toda a cadeia de suprimentos, melhorar os lucros por meio da redução de custos e levar a uma maior eficiência e maiores taxas de recuperação de devoluções. Gerenciar as devoluções com sabedoria significa pensar nas mercadorias devolvidas não como erros caros, mas como produtos que ainda esperam ser vendidos com lucro — uma oportunidade a ser explorada.

Muitas devoluções felizes (de produtos)

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