Frederick F. Reichheld

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 <h4 class="ideainbrief-title">A ideia em resumo</h4>
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 Toda vez que o gigante do cartão de crédito MBNA retém apenas 5% mais clientes, seus lucros se expandem em 60%% nos próximos cinco anos. Claramente, a fidelidade do cliente é a chave para obter lucros superiores de forma sustentável. Mas também é parte integrante de um maior mecanismo de lucro que funciona da mesma forma em funcionário lealdade.
 Veja como funciona: a fidelidade do cliente aumenta sua participação no mercado e reduz o custo de aquisição e atendimento aos clientes. Agora você pode pagar mais aos trabalhadores, aumentando o moral e a longevidade. A experiência dos funcionários aumenta, aprimorando ainda mais o atendimento ao cliente e a retenção. E assim por diante.
 A ideia na prática
 Como sua empresa pode colher os benefícios do ciclo de fidelização de clientes/funcionários? Crie uma lealdade sistema desses quatro componentes:
 Os clientes certos. Seus melhores clientes não são necessariamente o mais fácil de atrair ou o mais lucrativo no curto prazo. Eles está aqueles com maior probabilidade de fazer negócios com você ao longo do tempo. Procure pessoas que compram por indicação pessoal ou por preços normais, em vez de esperar por promoções.
 Produtos e serviços vitalícios. Está tentado a buscar mercados totalmente novos? Na verdade, é mais sensato continuar existente segmentos de clientes que você conhece bem — adicionando novos produtos e serviços que antecipam e atendem às suas necessidades em evolução.
 Funcionários leais. A retenção de funcionários leva à retenção de clientes. Por quê? Trabalhadores de longo prazo se familiarizam com os clientes, ganham sua confiança e se tornam mais qualificados para atender às suas necessidades. Incentive seus funcionários a permanecerem: aumente as comissões quanto mais tempo seus clientes permanecerem e baseie os bônus nas taxas de retenção de clientes.
 Medidas de lealdade. Desenvolva sistemas de negócios para medir o longo prazo consequências econômicas da mudança na fidelidade do cliente. Monitore as consequências de custo, receita e lucro do número de clientes que permanecem fiéis por quanto tempo. Em seguros, por exemplo, o custo por apólice diminui em 18%% quando a retenção de clientes aumenta em apenas 5%%. Exemplo: 
 A seguradora State Farm tem um forte sistema de gestão baseado em fidelidade, iniciado com a segmentação os clientes certos: motoristas melhores do que a média.
 State Farm também oferece um vida útil de produtos e serviços, incentivando os clientes existentes a comprar produtos adicionais, como seguros residenciais e de vida. Seus agentes trabalham nos escritórios do bairro, construindo relacionamentos fortes que lhes permitem oferecer um serviço personalizado.
 Da empresa os funcionários são leais, também. Os agentes são contratantes independentes que vendem exclusivamente produtos da State Farm e investem na construção de seus próprios negócios. A State Farm, por sua vez, distribui seus produtos somente por meio desses agentes.
 Finalmente, State Farm's medidas de fidelidade apoiar seu sistema de gestão geral. As medidas de retenção e deserção de clientes são distribuídas por toda a organização. Os agentes encontram uma lista de clientes que não renovam em seus computadores todas as manhãs e fazem ligações de acompanhamento para tentar manter as contas.
 Os resultados desse sistema bem ajustado? State Farm desfruta de90% taxa de retenção de clientes—o melhor desempenho de todas as seguradoras nacionais que vendem por meio de agentes.
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</article-ideainbrief>Apesar de uma enxurrada de atividades destinadas a atender melhor os clientes, poucas empresas alcançaram melhorias significativas e mensuráveis na fidelidade do cliente. Tanto na manufatura quanto nos serviços, os líderes empresariais sabem intuitivamente que, quando a fidelidade do cliente aumenta, os lucros também aumentam. No entanto, poucas empresas renovaram sistematicamente suas operações pensando na fidelidade do cliente.

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Loyalty-Based Management

Gest&atilde;o baseada em lealdade

To build a profitable base of faithful customers, try loyal employees.

Gestão baseada em lealdade

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