Frederick F. Reichheld

<article-ideainbrief class="article-ideainbrief">
 <h4 class="ideainbrief-title">La idea en resumen</h4>
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 Cada vez, el gigante de las tarjetas de crédito MBNA solo conserva 5% más clientes, sus beneficios aumentan un 60%% en los próximos cinco años. Está claro que la lealtad de los clientes es la clave para obtener beneficios superiores de forma sostenible. Pero también es una parte integral de un más grande motor de beneficios que funciona igual con empleado lealtad.
 Así es como funciona: la fidelización de los clientes le hace ganar cuota de mercado y reduce el coste de adquisición y servicio de los clientes. Ahora puede pagar más a los trabajadores, lo que aumenta la moral y la longevidad. La experiencia de los empleados aumenta y mejora aún más el servicio de atención al cliente (y la retención). Y así sucesivamente.
 La idea en la práctica
 ¿Cómo puede su empresa aprovechar los beneficios del ciclo de fidelización de clientes y empleados? Construir una lealtad sistema de estos cuatro componentes:
 Los clientes correctos. Sus mejores clientes no son necesariamente el más fácil de atraer o el más rentable a corto plazo. Ellos son los que tienen más probabilidades de hacer negocios con usted a lo largo del tiempo. Busque personas que compren por referencias personales o a precios estándar en lugar de esperar a que lleguen las promociones.
 Productos y servicios de por vida. ¿Tiene la tentación de perseguir mercados completamente nuevos? De hecho, es más prudente quedarse con existente segmentos de clientes que conoce bien, añadiendo nuevos productos y servicios que anticipen y satisfagan sus necesidades cambiantes.
 Empleados leales. La retención de los empleados lleva a la retención de los clientes. ¿Por qué? Los trabajadores a largo plazo se familiarizan con los clientes, se ganan su confianza y adquieren más habilidades a la hora de satisfacer sus necesidades. Incentive a sus empleados a quedarse: aumente las comisiones cuanto más tiempo se queden sus clientes y base las bonificaciones en las tasas de retención de clientes.
 Medidas de lealtad. Desarrolle sistemas empresariales para medir la a largo plazo consecuencias económicas del cambio en la lealtad de los clientes. Supervise las consecuencias en los costes, los ingresos y los beneficios de la cantidad de clientes que se mantienen fieles durante cuánto tiempo. En los seguros, por ejemplo, el coste por póliza se reduce un 18%% cuando la retención de clientes aumente solo un 5%%. Ejemplo: 
 La compañía de seguros de State Farm tiene un sólido sistema de gestión basado en la fidelización, que comienza con la segmentación los clientes correctos: conductores mejores que la media.
 State Farm también ofrece un vida útil de los productos y servicios, animando a los clientes actuales a comprar productos adicionales, como seguros de vivienda y vida. Sus agentes trabajan desde las oficinas del barrio y establecen relaciones sólidas que les permiten ofrecer un servicio personalizado.
 La empresa los empleados son leales, también. Los agentes son contratistas independientes que venden productos de State Farm exclusivamente e invierten en la creación de sus propios negocios. State Farm, a su vez, distribuye sus productos únicamente a través de estas agencias.
 Por último, State Farm medidas de fidelización apoyar su sistema de gestión general. Las medidas de retención y deserción de clientes se distribuyen por toda la organización. Los agentes encuentran una lista de clientes que no renuevan en sus ordenadores cada mañana y hacen llamadas de seguimiento para tratar de conservar las cuentas.
 ¿Los resultados de este sistema ajustado con precisión? State Farm disfruta de un 90% tasa de retención de clientes—el mejor desempeño de todas las aseguradoras nacionales que venden a través de agentes.
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</article-ideainbrief>A pesar de la oleada de actividades destinadas a ofrecer un mejor servicio a los clientes, solo unas pocas empresas han logrado mejoras significativas y cuantificables en la fidelización de los clientes. Tanto en la fabricación como en los servicios, los líderes empresariales saben intuitivamente que cuando la lealtad de los clientes aumenta, los beneficios también lo hacen. Sin embargo, pocas empresas han renovado sistemáticamente sus operaciones teniendo en cuenta la lealtad de los clientes.

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Loyalty-Based Management

Gesti&oacute;n basada en la fidelizaci&oacute;n

To build a profitable base of faithful customers, try loyal employees.

Gestión basada en la fidelización

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