El caso del cliente que se queja

En un esfuerzo por mejorar el servicio, Presto Cleaner instaló un nuevo sistema informático diseñado para reducir el tiempo de espera de los clientes y simplificar los procesos de entrega y recogida. Pero el sistema tenía solo unos meses cuando el Sr. J.W. Sewickley, el presidente de la empresa, recibió una airada carta del Sr. George Shelton, cuya ropa había perdido con el nuevo sistema. La carta del Sr. Shelton describía su experiencia con las operaciones de gestión de quejas de Presto Cleaner y exigía una indemnización y una disculpa. Para responder a la queja, el Sr. Sewickley envió la carta a la oficina de quejas de sus clientes solicitando más información. La respuesta la dio Paul Hoffner. Explicó que había circunstancias atenuantes y sugirió que tal vez no valiera la pena conservar algunos clientes. ¿El cliente siempre tiene la razón? ¿Dónde debería trazar una empresa la línea en materia de compensación y servicio? ¿Cuál es la mejor manera de tramitar los casos de clientes que se quejan?• • •